：哪有什么頂尖銷售，不過都在苦練基本功第一，客戶本來就沒錢或者經營狀態不好，銷售迫于業績壓力選擇了這個客戶，導致收不回款，所以這是大客戶選擇的問題；第二，銷售吹牛皮了，做出的承諾兌現不了，也會導致收不回款；第三，做事不到位，不靠譜，讓客戶不滿意，收不回款；
所以，不是最后收不回款，而是前面的功夫不到位，事情做不好，才導致收不回款。首先，要學“指導”。要學習與客戶建立信任得到客戶的指導。最了解客戶的情況的人是客戶，最了解客戶需求的人是客戶，最了解客戶之間關系的人還是客戶，最了解客戶之間有無矛盾的仍是客戶。當客戶內部有人來指導你時，你會無往不利。為什么客戶沒人指導你？是因為你與客戶還沒建立信任。其次，要學“幫助”。對大客戶銷售來說，幫助客戶成功，客戶也會幫助你成功。最后，要學“共創”。把客戶的需求、我的方案和產品變成“我們的”，幫助客戶成功之后形成聯盟，就是“把你的、我的、變成我們的”；這就是共創。如何成為合格的大客戶銷售呢？需要從四個層面入手：銷售技能、銷售策略、專業銷售和銷售管理。銷售技能是基礎，包括情景式商務談判SSN（Situational Sales Negotiation）、專業銷售技巧PSS（Professional Selling Skills）和有效的商業演講。銷售是說服別人、打動別人、影響別人，所以必須具備高超的演講技巧；和客戶的溝通無處不在，專業讓你隨時能應對自如；談判也無處不在，對內協調需要談判，對外銷售也離不開談判。有了銷售技能基礎，還要學習銷售策略，包括大客戶經營藝術TAS（Target Account Selling）/MAPS（Major Account Planning System）（目標客戶銷售/大客戶計劃系統）；顧問式銷售（解決方式銷售）CDSM(Customer Drive Selling Method)（客戶驅動的銷售方法論）；向高層客戶銷售SellEx (Selling at The executive Level)。再往上要學習專業銷售知識，包括渠道管理與實踐CHMP、行業客戶銷售管理ESP以及區域銷售規劃與管理TSM。最后，還要學習銷售管理知識，比如《打造卓越銷售團隊PSM》(PSM-Professional Sales Management)等。以上這些課程都是專業機構開發的好課，不是某個人自創或某公司自己總結的。世界上最厲害的武功是基本功，見客戶之前要多練這些基本功，我一直提倡“專業致勝”，作為大客戶銷售需要做得更專業一些。什么是“專業”？專業跟你的學歷沒關系，跟你從事行業沒關系，跟你的職位沒關系。專業，是對工作的自豪，對高品質的追求，對客戶的關注；專業，不是自己貼的標簽，而是你期待別人看待你的方式；專業，代表著你對自己的要求，一種追求致臻致美的內心境界。
經常有銷售說：客戶不愿意見他。這時就要反過來想一想：那客戶愿意見誰呢？可以肯定的是，客戶愿意見“更專業”的人。比如，生病了要看醫生，因為醫生對疾病是專業的；有糾紛了要找律師，因為律師是專業的人；要健身了請健身教練。當有需要幫助的時候，一定是找專業的人。專業的銷售，可以讓客戶沒有壓力，你自己也倍感輕松；專業的銷售，斯文-有涵養、有禮貌、有尊嚴、有教養又優雅、文質彬彬、懂得尊重人；專業的銷售，客戶會和你一起做方案，并且自己消除反對意見；專業的銷售，客戶會主動成交，而不是總是說“再考慮考慮”；專業的銷售，客戶會一直感謝你，并且持續為你轉介紹；專業的銷售，可以打破客戶對銷售人員的固有認知和偏見。“順著人性做銷售，逆著人性修自己”。好銷售都是懂“人性”的，他不是“狼性”，也不是“佛性”。他知道如何同別人溝通，會與別人共情，也會和別人形成“交響曲”，但對于自己，尤其是在銷售前的準備方面要求非常嚴，可以說是逆著“人性”的。沒有準備就去拜訪客戶，實際很難達到拜訪目的。但拜訪客戶前，要做三方面的準備：第一，自己方面的；第二，客戶層面的；第三，競爭對手層面的。對自己的準備，也有三方面，我稱之為“三件套”：自我介紹、推薦信和證明人。我們都知道“銷售”是為客戶創造價值，幫助客戶成功的。但客戶是如何定義和衡量價值的呢？客戶定義價值首先看重的是產品和服務，當產品和服務特別好的時候，銷售的價值其實不高了。但現在的產品和服務同質化非常嚴重，這時候比的是團隊，團隊是不是團結的，協調能力強，讓人放心的。當團隊也差不多的時候，比的是個人，你與別人有什么不同？你對客戶而言有何價值？很多銷售最頭疼的一件事是“客戶只認價格”，如果客戶只認“價格”，就說明你的產品和服務同質化了，你的企業和團隊也不出眾，你也沒體現出自己的“價值”。但凡客戶認可你的價值，也會與你協作價格，而不是只認價格不認人。People（人物）雜志是非常有特色的暢銷雜志，它對人物介紹總是一篇“單頁紙”：一張有特色的照片，加上第三人稱的介紹。它之所以“暢銷”，有兩個與人性相關的因素：第一，人類是視覺動物，第一眼看的就是照片；第二，人物除了工作以外還有生活，人們對別人的生活總是充滿好奇。例如你寫上：我是我們縣的高考冠軍。我跑過馬拉松，我上學時就自立了……個人介紹不僅是自己使用的，當需要團隊作戰時，有特色的團隊成員介紹也會讓你從眾多待選者中脫穎而出。客戶為你寫推薦信，其實就幫你背書，推薦信能大大提升你的認知度。推薦信有三個要求：第一，你為客戶所取得的成果和成功案例；第二，要用客戶公司的專用紙，要有客戶的簽字或蓋章；第三，推薦信里的項目是在兩年之內，時間太久就沒有說服力了。證明人可以讓客戶產生充分的信任感。如果項目案例足夠，你也可以多寫一些；如果新公司的成功案例比較少，也可以寫一些正在進行的項目；如果是新銷售，可以請老銷售幫忙羅列出來。證明人需征得對方同意，內容包括聯系人、電話、郵箱以及在什么地方做了什么項目，為客戶創造了什么價值。在準備這方面內容要堅持“以客戶為中心”的原則，應該做到三點：第一點，從客戶的角度思考問題。要想知道客戶如何看這個項目，客戶現在是什么情況？可以從部門、企業以及行業等多個層面去了解和準備。第二點，用客戶的語言跟客戶交流。要說客戶的行話，如果見客戶的領導，也要用領導的“語言”同他交流，可以看一看領導最近的講話，了解領導的簡歷，這樣就能與領導有更多“共同”的語言，拉進與客戶之間的關系。首先，了解參與項目有哪些競爭對手？潛在的對手有哪些？其次，過去誰在這個客戶這里被淘汰了？原因是什么？這樣你就不會犯同樣的錯誤。最后，你的競爭對手領先嗎？在哪一方面領先？如果領先，如何擊敗它？
充分而詳盡的準備，離不開一份準備清單。你可以用清單來檢查準備情況。準備清單有三大原則和好處：簡單、可測、有效。除此之外，對大客戶而言，你的形象和著裝非常重要。頂尖的大客戶銷售，穿著考究，他們自信優雅而又有禮貌，他們看起來就很職業，看著就像成功人士。作為大客戶銷售，著裝不僅是你的職業形象展示，還代表著公司的形象。哈佛商學院在一項研究中發現：“事業的長期發展優勢中，視覺效應應是你的能力的九倍。”喬·米查爾（領導學形象專家）說：“形象如同天氣一樣，無論是好是壞，別人都能注意到，但卻沒有人告訴你。”尼采也說：“偉大的人是自己理性形象的扮演者。”溝通時受阻，這是一個偽命題。首先，證明你沒準備好，其次，你做得還不專業。溝通受阻會有哪些原因？別急著找答案，我們先問自己10個問題：對于ToB客戶而言，購買都是建立在信任的基礎上的。沒有和客戶建立信任，溝通在任何時候都不會順暢。如何信任建立？要建立信任關系，首先必須要有同理心，要站在別人角度考慮問題，能與別人產生共情；其次，要彰顯你有信譽的能力。同理心加上彰顯“信譽”的能力，就是信任感。有信譽，是被客戶視為可靠、有能力、可信賴。可以通過“PICC模型”同客戶建立信任：P（Propriety，儀表），衣著及言行舉止是否恰當；I（Intent，意圖、初心），是否有協助客戶解決問題的動機；C（Commonality，共同點），和客戶之間是否有共同點，例如：同學，同鄉，同姓，同屬相，同星座……；C（Competence，能力），是否有能力協助客戶。很多時候，一開場low（失誤）了，拜訪和溝通就不可能太順利。溝通開場時應相互介紹，征得對方的同意，是客戶還是自己先做介紹；例如：如果溝通過程需要錄音，也需要征得對方同意。所謂“順著人性做銷售”，征得對方同意就是“順人性”，否則，“逆人性”怎么會有良好的溝通？客戶的稱呼也很重要，你連客戶的稱呼都不知道，怎么算準備好了呢？同時，基本的禮儀也很重要，會議的座次，就餐的安排，坐車的安排，細節無處不在，但也往往是容易失誤之處。學過專業銷售技巧的人，一開場就能顯出專業性：首先，與客戶寒暄后提出議程，并加以時間限制；其次陳述議程對客戶的價值，這樣把重心放到客戶身上，這次拜訪是幫助客戶成功的；然后是要征求對方同意，再開始。很多銷售見了客戶，總是不停地說，介紹自己，介紹公司，介紹產品，想說服客戶，而忽略了最重要的一點——“尋問”。注意我在這里用的是“尋問”而不是“詢問”，好的銷售需要尋找的問，去探尋客戶的需求。善于尋問的銷售是“醫生”，醫生是先問診后開藥，而只會說服的銷售是賣藥的。醫生當然比賣藥的有價值。所以，要提問先行，而不能說服先行。尋問之后才是說服，針對客戶的需要去說服。這時候是“特征先行”還是“利益先行”？很多銷售溝通的時候都是“特征先行”，講公司的實力，公司的產品，這都是特征。客戶要聽的是能為他帶來什么利益，而特征不是給客戶帶來的利益，所以溝通不順暢。這就不得不提到溝通FABE法則的四大要素：F（Features），特征；A（Advantages），優勢；B（Benefits），利益；E（Evidence），證據。公司背景，產品、服務介紹都是特征；優勢是你所具有，而別人不具備的；客戶最想聽的是你的特征和優勢能給客戶帶來什么利益，比如公司成立二十年了是特征，利益是我們做長線穩定使客戶放心。在行業中有很深的積累，產品功能在行業中領先的是特征，對客戶利益是有經驗、有能力把客戶的事情辦好，節省精力和提升效率。最后列舉一些證據，誰用過這些產品或服務，取得了什么成就等等。一次拜訪不一定就能獲得最終的結果，但每一次拜訪都應該是向前推進，每一次拜訪都應該達成階段的協議。當交流得差不多時，客戶會說“今天就談到這，我還有個會。”“我們相互認知了，以后多多保持聯系。”遇到這樣的情況你怎么回應？80%的銷售會說“好的，好的！我們保持聯系！”客戶這樣說，其實也是在考驗銷售會不會做“結束”，對這件事認不認真。“結束”“達成協議”是一項很專業的事情。達成協議的目的是為跟客戶取得下一步共識，向著達成互惠互利的決定邁進。一個專業的銷售，不管客戶多急，通常都會用三步來達成協議：首先，當客戶說就談到這里時，銷售會這樣對客戶說：“行，領導，我們就談到這，我來做個小結”（主要表述重提先前客戶已經接受的利益。就是談了什么，取得了什么共識，接受了什么建議等）。其次，跟領導說下一步：我下周一做好了方案后，在XX時間來找您？還是跟您下面具體負責人聯系一下？所有的拜訪、所有的見面，如果沒有下一步，任何事就不會有推進。最后，你要征得客戶同意。要問問領導：“領導，您看這樣安排行嗎？”如果領導認為不行，就讓領導提出應該怎么做。只有這樣，每次的拜訪才能不斷向前推進，去達成客戶和你共贏的目標，讓客戶感覺到你是一個靠譜的人。所謂“靠譜”，就是“凡事有交代，件件有著落，事事有回音”。做一個“靠譜”的銷售，成功還會離他遠嗎？
該文章在 2023/8/2 12:14:17 編輯過
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