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某公司的周老板發(fā)現(xiàn)自己被一家跨國企業(yè)列上了采購“黑名單”，原因是“不講誠信”。問題出在哪里？他想起了半年前助理給他翻譯的一封客戶采購經(jīng)理Pierre發(fā)來的電郵，說他們 “答應(yīng)的降價不執(zhí)行”，要求立即更正這個錯誤。當(dāng)時他很納悶兒，雖然當(dāng)面不好對大老遠(yuǎn)從法國跑來的Pierre說“不”，他已經(jīng)給了足夠暗示讓對方明白價格不能再降了。

周老板趕緊進(jìn)一步查證，弄明白當(dāng)時價格會談的最后一天正好是客戶全球采購部需要上交預(yù)算計劃的日子。經(jīng)過整天的艱苦談判，當(dāng)終于從周老板助理（擔(dān)任翻譯）口中得到“可以”后，喜出望外的Pierre在趕到機場登機前迫不及待給老板發(fā)了電郵匯報成績。事后當(dāng)Pierre的老板得知“供應(yīng)商不兌現(xiàn)降價承諾”時非常生氣。不久周老板的企業(yè)被列入采購黑名單, 作為杜絕此類問題的措施。周老板還打聽到半年來該公司幾個新項目都給了東南亞的一個供應(yīng)商，因為該供應(yīng)商沒有足夠的經(jīng)驗，供貨有不少問題，工廠一直抱怨。周老板馬上帶著助理飛赴歐洲。

目前的全球化進(jìn)入了一個前所未有的嶄新階段，變?yōu)椤案鼜V闊、更快速、更深入和更廉價”，這導(dǎo)致不同國家和文化之間的交往更頻繁和緊密。盡管全球化已經(jīng)持續(xù)了很久, 但許多跨文化的業(yè)務(wù)發(fā)展往往不能達(dá)到所設(shè)想的目標(biāo), 或者雖然達(dá)到目標(biāo)中間過程的效率卻很低, 或者就干脆以失敗告終。

造成這種情況的主要原因之一是跨文化溝通沒有做到位，許多處在跨文化合作重要崗位的管理人員沒有足夠的技能和方法幫助他們克服相關(guān)的困難，這種問題在中國企業(yè)中表現(xiàn)尤其突出。

一些中國企業(yè)在全球化中遇到的一些問題充分說明在國際上“有錢并不是萬能的”。經(jīng)濟(jì)實力要轉(zhuǎn)化為真正的影響力和領(lǐng)導(dǎo)力，需要更有效的溝通力。另一方面他們在跨文化溝通和管理方面積累的經(jīng)驗和知識相對少于西方伙伴，甚至少于中國周邊的其他國家和地區(qū)。如果不迅速改善，中國企業(yè)和商務(wù)人士會在全球化迅速發(fā)展的時代失去許多機會和付出很大代價。

本文根據(jù)我們對中國和西方之間跨文化溝通的研究，提出中國企業(yè)在與西方合作伙伴溝通中應(yīng)該遵循的8個法則，以及西方合作伙伴如何進(jìn)行相應(yīng)的配合及支持。其中重要的一個概念是：要使溝通更加有效，雙方必須同時努力，相向而行，突破文化不同造成的障礙。

法則1：“勤拜訪”與“以禮相待(酬答接待)”

距離會產(chǎn)生誤解和隔閡。久而久之誤解和隔閡會降低彼此之間的信任, 讓本來就不容易的與不同文化伙伴之間的溝通更加困難。見面時借助肢體語言和察言觀色等當(dāng)面交流的優(yōu)勢，還可以有機會了解業(yè)務(wù)伙伴所處的文化環(huán)境，為以后的遠(yuǎn)程交流打下基礎(chǔ)。

我們給中國企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人建議的第1個法則就是勤拜訪，即要經(jīng)常到合作伙伴所在地和他們見面，當(dāng)面交流澄清積累的問題和討論解決方法，再做一些有助關(guān)系發(fā)展的活動。上例中，周老板發(fā)現(xiàn)自己丟了項目并上了黑名單后馬上飛去歐洲客戶那里實是明智之舉。但如果他之前就“常拜訪”說不定可以防微杜漸避免問題的出現(xiàn)。

法則2：“增加話語交流”與“放慢語速”

西方人更注重從言語中得到的信息和肯定，更相信所謂看著對方的眼睛聽到的話。而中國文化則更注重書寫文字中的信息和肯定，更相信所謂的“白紙黑字”。這個現(xiàn)象和西方使用拼音語言而中國使用象形文字語言有關(guān)系。在用非母語進(jìn)行口頭交流時，如果感到語言水平相差過大，人們會產(chǎn)生壓力和憂慮感，更容易在溝通中發(fā)出混淆和錯誤的信號，甚至?xí)颖鼙匾某吻搴透?/span>

我們建議的第2個法則是“增加話語交流”：即盡量多地使用電話，視頻會議，面對面談話，和當(dāng)眾的講話等方式，來溝通關(guān)鍵和敏感問題，并在關(guān)鍵時刻勇于發(fā)聲，不必太在乎英語發(fā)音和語法的完美。同時，我們建議西方業(yè)務(wù)伙伴在溝通時應(yīng)該“放慢語速”，為澄清要點和提問留出足夠間隔，并且盡量使用基本和簡單的英語表達(dá)，讓對方感到你完全理解他們的觀點。

法則3：“入鄉(xiāng)隨俗”與“給面子”

在交往中，一個人如果顯得過于不同，甚至給別人“奇怪”的感覺，會在潛意識中引起他人的懷疑，從而降低他人的信任感。另外，在中國文化中“面子”的重要性往往高于具體業(yè)務(wù)或事物本身，尤其對于高層而言。

由此引出的第3個法則是入鄉(xiāng)隨俗：盡可能地按照國際范兒（著裝、社交活動、文件和資料樣式、稱謂等）行事，并在拜訪他國時尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗和業(yè)務(wù)伙伴的習(xí)慣。權(quán)高位重的老板和領(lǐng)導(dǎo)也不應(yīng)該例外（國際范兒絕不是“豪華和奢侈”，相反“豪華和奢侈”反而會招徠反感和疑惑）。為了在這方面配合和鼓勵中國業(yè)務(wù)伙伴，我們建議西方業(yè)務(wù)伙伴注意在交往和溝通中“給面子”，尊重他們獨特的文化習(xí)慣，比如尊重客人內(nèi)部的權(quán)級關(guān)系（安排入門先后和座位等），安排一些有助了解本地文化的活動，比如有特色和歷史背景的餐館和文化景點。

法則4：“老板親做發(fā)言人”與“自帶翻譯”

西方文化比較確信在見面時“四目相對”時聽到的話，所謂經(jīng)過“確認(rèn)過眼神”，但“能說會道”在中國傳統(tǒng)文化中并不是領(lǐng)導(dǎo)者所必備的才智，甚至有時會被看成不慎重和沒有城府。在翻譯過程中重要細(xì)節(jié)也可能丟失或被錯誤表達(dá)，尤其在翻譯對話題不熟悉的情況下。中國文化中長大的翻譯在壓力之下有可能將具有負(fù)面性和批評性的話進(jìn)行“中和”和“柔化”后再講給上級聽，或者意識到翻譯錯誤后，為了保全面子而不去更正。

我們給中方企業(yè)的第4個法則是老板親做發(fā)言人，即在場的公司級別最高的人員代表發(fā)言介紹公司和陳述本方觀點，而不是一開始就讓翻譯按照事先準(zhǔn)備好的資料和PPT用英語陳述。如果老板講話時需要翻譯，也要讓在場級別高、對題目熟悉、會講英文的代表來承擔(dān)（不用太追求發(fā)音和語法）。同時，我們建議西方業(yè)務(wù)伙伴自帶翻譯，即讓自己團(tuán)隊成員或本方雇用的翻譯（需要一定的專業(yè)背景）把本方情況和觀點直接翻譯給對方人員，而不是讓中方翻譯代勞。同時在會談中，雙方都要目視對方發(fā)言人或決策者，而不是翻譯者。

法則5：直接說“不”與事后書面確認(rèn)

在中國一些文化中，為了表示對自己非常在乎之人的尊重，人們往往會對其提出的要求立刻說“行”或“沒問題”。之后雖然意識到不可能實現(xiàn)，也不去做直白的澄清。西方文化中大多數(shù)人習(xí)慣于直接表達(dá)“是”或“不是”。這一差別極有可能造成西方業(yè)務(wù)伙伴對于中國企業(yè)和個人“誠信”的誤解。

因此，我們給中方企業(yè)的第5個法則是直接說“不”，并有意識地在對方提出要求時暫停一下，可以做三個暗暗的呼吸來幫忙，以有機會擺脫潛意識產(chǎn)生的沖動，想好之后再做是否可以的回答。

如果你不能或是不愿滿足對方要求，就要直接明了地說“不”，而不是給一個含糊禮貌性的“可以”，然后試圖通過“暗示”讓對方撤回訴求。當(dāng)然在說“不”后，為了表示你重視對方的要求，同時提出可以為對方做什么，也可以給對方提出一定的條件來協(xié)助自己設(shè)法滿足對方的訴求（西方文化中所謂的“幫助我?guī)椭恪钡睦砟睿?/span>

為了在這方面配合中國業(yè)務(wù)伙伴，我們建議西方業(yè)務(wù)伙伴適時做事后書面確認(rèn)，即對于重要的事情在得到中國業(yè)務(wù)伙伴“可以”或“沒問題”的答復(fù)后，在事后（注意：不是當(dāng)面）使用電郵等書面形式禮貌地確認(rèn)結(jié)論和需要執(zhí)行的細(xì)節(jié)。在得到書面答復(fù)后，也要認(rèn)真閱讀，注意字里行間的含義和隱含的條件及假設(shè)。雖然書面確認(rèn)有可能讓一些人（尤其是東方文化中長大的）感到有些不舒服和不夠被信任，但我們得出結(jié)論這樣做的好處很明顯。

另外西方業(yè)務(wù)伙伴，尤其是特別崇尚法律文書的美國業(yè)務(wù)伙伴也要注意不亂用書面確認(rèn)，把它限制在關(guān)鍵問題上。還要避免讓業(yè)務(wù)伙伴當(dāng)面書面簽字，尤其是讓老板級人物當(dāng)著其下屬做這種事。

本文開始的案例中，如果周老板當(dāng)時能直接明確地告訴法國品類經(jīng)理Pierre不能降價，而不是客氣禮貌地暗示，就可能避免了之后各方的損失和麻煩。

法則6：“用價值說話”與“投資關(guān)系”

在建立業(yè)務(wù)和信任的過程中，中國文化比較重視關(guān)系和潛在的價值，而西方文化則比較重視直接的價值和當(dāng)下業(yè)務(wù)進(jìn)展及表現(xiàn)。中國文化比較含蓄和隱秘，西方文化則比較直接和公開，不太在乎談?wù)撟约簶I(yè)務(wù)的難處、痛點及問題。

我們給中國企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人建議的第6個法則就是“用價值說話”，即一開始就要花時間了解業(yè)務(wù)伙伴的難處和痛點，用西方可以直接感受的方式告訴對方你如何可以幫他們解決問題（尤其是最頭疼問題）并提供方案。同時，我們建議西方業(yè)務(wù)伙伴應(yīng)該在業(yè)務(wù)開始時適當(dāng)花時間“投資關(guān)系”, 尤其是和對方的老板和高層之間，良好的關(guān)系能讓他們放心地和你溝通業(yè)務(wù)中的敏感問題。

全球某知名工業(yè)企業(yè)把需要的價值歸結(jié)為四類：幫助客戶提高其產(chǎn)品的市場售價；幫助客戶更快完成市場訂單；幫助客戶降低總運營成本；幫助客戶降低采購價格。供應(yīng)商只有明確指出在這四個領(lǐng)域如何幫助公司，采購部才有興趣和他們接洽。

法則7：“從相同點開始”及“擁抱多樣化”

有研究表明，不同文化使用不同語言的人們對于音樂表達(dá)的認(rèn)知非常一致。雙方溝通之初，從一個共同話題開始則可以增進(jìn)了解和信任。正如在自然界多樣化可以保證物種的延續(xù)和發(fā)展一樣，公司價值鏈中供應(yīng)商、客戶及其他合作伙伴的多樣化也可以促進(jìn)業(yè)務(wù)的長久和健康的發(fā)展。

因此我們給中國企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人建議的第7個法則是“從相同點開始”，即找到共同熟悉和感興趣的話題，比如音樂、體育人物，以及兩個國家歷史上的友好和合作經(jīng)歷、業(yè)務(wù)上的共同的競爭對手、共同想打入的行業(yè)等，而不是一開始就強調(diào)合作中的困難和分歧。我們建議西方業(yè)務(wù)伙伴應(yīng)該在自己業(yè)務(wù)的價值鏈中盡量擁抱多樣化，多花力氣與不同文化和市場中的供應(yīng)商、客戶和其他合作伙伴建立關(guān)系，在合作和溝通中展現(xiàn)出更大的包容和適應(yīng)不同文化差異的態(tài)度。

在某中國公司國際業(yè)務(wù)部工作多年業(yè)績優(yōu)秀的王勇，每次接待或拜訪外國商務(wù)伙伴之前都上網(wǎng)尋找一下客戶的相關(guān)信息，包括所在國家和城市的情況，再看看來客的領(lǐng)英賬號。他說，“在初次見面時，我總能找到一些共同話題，這樣大家的溝通會更快進(jìn)入狀態(tài)。”

法則8：“有所不談”與“看向一邊”

雖然文化因素很重要，但有些話題需要引起重視，如近代歷史、人物、時事、風(fēng)俗等，有可能引起會議雙方“別扭”和防范的情緒。相對而言，中國文化對于個人隱私問題不是太敏感，但同時怕丟面子。

因此我們給中國企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人建議的第8個法則就是“有所不談”，即不去談及自己沒有把握、不知道是否會引起誤解的話題，尤其不要談及對方一些個人問題，比如是否有孩子、房子車子衣服多少錢、對于實事和政治問題的立場、住址、老家在哪里等。如果說西方國家的體育英雄一般是個好話題的話，他們的政治英雄或國際公認(rèn)的反面政治人物就是需要避免的話題。如果發(fā)現(xiàn)對方對于話題現(xiàn)出“不舒服”，你就立即轉(zhuǎn)到“安全話題”。同時，我們建議西方業(yè)務(wù)伙伴應(yīng)該在對方談及一個令自己不舒服的話題時不要直接表示不快，也沒必要回答，可以不動聲色地把話題轉(zhuǎn)向一個自己愿意談及的領(lǐng)域。你的中國伙伴一般會領(lǐng)會，順著新話題配合你，也會在內(nèi)心感謝你給面子，讓之后的正式溝通更順暢。

在多年實踐中，我們觀察到不少“英語好”的中國商務(wù)人士因為太想展示言語能力而更容易忽視文化的因素，在發(fā)音正宗、用詞時髦的夸夸其談中“說順了嘴”而忘記“嘴上需要把門”的重要性。因此這個群體在“有所不談”這方面要尤其注意。

在實踐中人們可能會發(fā)現(xiàn)自己努力很久，也做出了犧牲，但在跨文化溝通方面的改進(jìn)只有一點點。那是否值的呢？我們想說的是，開始的一點點優(yōu)勢可以經(jīng)時間的積累變成決定一個人是否成功的主要因素，而跨越文化溝通障礙最重要的就是：現(xiàn)在就采取行動。