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銷售，指企業(yè)發(fā)現(xiàn)或發(fā)掘準消費者需求，讓消費者了解該產(chǎn)品進而購買該產(chǎn)品的過程。是在創(chuàng)造、溝通、傳播和交換產(chǎn)品中，為顧客、客戶、合作伙伴以及整個社會帶來經(jīng)濟價值的活動、過程和體系。

一、銷售是從被拒絕開始的

作為銷售員，相信你每天都會遇到無數(shù)種被拒絕的狀況。面對這些拒絕，你是不是一籌莫展，不知道怎么解決，甚至懷疑自己根本就不是做銷售的料，從而有離開這行的念頭？其實，銷售是從被拒絕開始的，一個偉大的銷售員，必定是在被拒絕中成長起來的。因此，你若想成為真正的贏家，你就必須學(xué)會接受拒絕和克服拒絕。在銷售中，要讓自己習(xí)慣于在拒絕中找到快樂，習(xí)慣去欣賞拒絕。在拒絕面前我們要有從容不迫的氣度和經(jīng)驗，不要因遭到拒絕而灰心喪氣。因為銷售成功就隱藏在拒絕的后面。在此，提供以下建議：一是辨析客戶的言外之意。有的客戶表面上是對你表示拒絕了，事實上他拒絕的話語中可能正顯示出他的購買欲。例如他說：“我很想買一個，但價錢這么貴······”，他真正的目的可能希望你能給他便宜點。所以你只要撓到客戶的癢處，就很有成功的希望。二是微笑著說“再見”。被客戶拒絕后，你更加要保持你的紳士和淑女風(fēng)范，要微笑著跟客戶說：“不好意思，耽誤您時間了，謝謝你的接待。”并跟客戶約定下次見面的時間。如果不能定具體日期就跟客戶說：“下一次等您有空，我再來拜訪或再來請教。”三是運用三分鐘堅持術(shù)。遇到客戶的拒絕時，一定要去尋找他拒絕你的真正原因，比如他說“工作忙，沒時間”，但你走后他可能只是打牌、聊天、看電視。因此，面對拒絕你最好不要信以為真，你需要做的只有一件事就是“請求對方再給你三分鐘時間”，并且告訴客戶，“三分鐘一到，如果您還不敢興趣，我無話可說，一定會走。”

二、客戶需要的不僅僅是商品

IBM前任行銷部的副總裁勃克·羅杰斯如是說：“生意成交的秘密就在于了解客戶的困難，然后幫助他找到解決的辦法，使他受惠并對這筆交易感到滿意。”言外之意，銷售員應(yīng)該做的不是千方百計地把自己的商品兜售給客戶，而是幫助客戶解決問題，滿足客戶的心理需求，因為這才是客戶真正需要的。渴望被人重視，這是一種普遍的，人人都有的心理需求，作為消費者的客戶也不例外。特別是在生存性消費需要得到滿足之后，客戶更加希望能夠通過自己的消費得到社會的承認和重視，因此這種心理需求正好給銷售員推銷自己的商品帶來了一個很好的突破口，銷售員可以通過刺激客戶的自重感，并借此來“俘虜”客戶。因此，客戶需要的不僅僅是商品，在購買商品的過程中，他們更渴望得到尊重和心理上的滿足。與渴望得到重視相對的是害怕被人小看和輕視。銷售員通過方面刺激，也可以達到欲楊先抑的效果，所以銷售員要學(xué)會適時適度地說一些反面的話來刺激客戶的自尊心，引發(fā)他的自重感，這樣他可能會一狠心買下商品以顯示自己是不容小覷的。刺激對方的自尊心，在另一方面也就引發(fā)了客戶的自重感，他們可能會因此選擇購買。聰明的銷售員在面對這樣的客戶時，有時還會故意給他推薦檔次低的商品，“先生，這款產(chǎn)品是最便宜的一款，很實惠”，結(jié)果客戶渴望被重視的心理需求沒有得到滿足，他反而會購買中高檔的款式，以獲取銷售員的重視。因此說，客戶雖是購買商品，實則他們也希望獲得銷售的重視，同事使自己的心理獲得滿足。銷售員如果能夠意識到你這一點，在銷售的過程中滿足他們的自重感，適當(dāng)刺激他們的自尊心，則常常可以實現(xiàn)銷售的目的。人人都有渴望得到重視的心理需求，沒有誰愿意被人小看，特別是在購物的時候，銷售員應(yīng)該善于把握客戶的這種心理，適時適度地加以刺激和激勵，使客戶的心理需要得到滿足，他自然會很樂意地購買你的產(chǎn)品，接受你的服務(wù)。在此，給的建議：一是適度刺激客戶的自重感。銷售的過程中，刺激客戶的自重感，一定要適度，以巧妙含蓄為好。二是尊重客戶的心理感覺。銷售的過程中，銷售員一定要讓客戶意識到自己是真正為他服務(wù)的，而不是逼他從口袋里掏錢。這樣就會讓客戶覺得你是真心實意地為他著想，非常尊重他的心理感覺，他們進而也就會對你的工作表示理解，尊重和支持。

三、和陌生人朋友，再做生意

成功的企業(yè)家都奉行一個道理：先做朋友，再做生意；邊交朋友，邊做生意。其實，對于銷售員來講也是同樣的道理。人在潛意識當(dāng)中總是相信自己的朋友，相信與自己朋友熟悉的人，而對陌生人則常常有一些排斥和戒備，這是人之常情。如果說你能夠讓你的客戶感覺到你是他們的朋友，就代表著你的銷售已經(jīng)成功了一半。在銷售的過程中，你每天面對的都是一些陌生的面孔。同樣，對于客戶來說，你也是陌生的。眾所周知，沒有任何人愿意相信一個陌生人，即便是他的態(tài)度很真誠，言語很美妙。但如果向你介紹某種產(chǎn)品的是你的一個比較熟悉的朋友，對他的話你可能就不會產(chǎn)生絲毫的懷疑性。因此說，先與客戶做朋友，獲取他們的信任，然后再與客戶做生意，是成功實現(xiàn)銷售的一條捷徑。在銷售的過程中，客戶通常會根據(jù)你們的反應(yīng)來做出相應(yīng)的反應(yīng)，如果你們?nèi)狈χ鲃雍蜔崆椋緵]有與他們交朋友的想法，客戶更會對你們置之不理，也不可能接受我們的想法和建議。因此，要想和客戶成為朋友，就應(yīng)該拿出你的熱情，一個人最讓人無法建拒絕的就是他的熱情。通常來講，一個銷售員是否熱情，決定了客戶是否喜歡他、親近他、接受他。如果你的熱情感染了客戶的情緒，帶給他美妙的心境，他可能會在很短的時間內(nèi)就接納你成為他的朋友，最終會不由自主地對你推銷的產(chǎn)品好感，從而愿意與你達成交易。的確，學(xué)會愛你的客戶、關(guān)心你的客戶，這也是成功與客戶交朋友非常重要的一點。事實上，關(guān)心客戶，感動客戶并不要求你們額外去付出多少，更不需要你們窮盡一生之力。很多事情，只要我們舉手之勞就可以輕松完成。在你一點一滴地去做時，客戶與你之間的友誼就開始潛滋暗長地擴散開來。最終，你不僅多了一個朋友，還會順利實現(xiàn)銷售。與客戶做朋友，一些銷售員覺得這是一件不可思議的事情，事實上，這是非常必要而且可行的。那么，如何建立起自己與客戶之間的友誼呢？給銷售員的建議是：一是先率伸手，爭取主動。要想讓客戶與自己從陌生走向熟悉進而成為朋友，就首先要丟棄你的“冷漠”態(tài)度，率先發(fā)出你對客戶的友好信號，因為處于主動地位的人總是比處于被動地位的人容易得到朋友。二是自然微笑，溝通感情。銷售員在與客戶的交往過程中一定要注意時時刻刻都保持微笑，因為微笑在人際交往中有親和的作用。美國著名喜劇大師博格就有一句名言：“笑是人與人之間的最短距離。”三是放松情緒，樹立信心。有些銷售員因為怕銷售失敗而心情緊張，這是極其有害的。正確的做法是放松心情，樹立起信心，大大方方地與客戶去交往，比如試著問對方有什么愛好、夸贊對方著裝得體等，使交談進入一種活潑、愉快、輕松的氛圍當(dāng)中。四是真誠相待，贏得真心。要想使客戶成為你的朋友，就應(yīng)該對其真誠相待，它是獲得友誼不可缺少的一種優(yōu)秀品質(zhì)。因為只有真誠了，別人才能信任你，才能知道你是否值得結(jié)交，也能知道你推銷的商品是否真的可靠。

四、偶爾扮演不情愿的賣主

在銷售的過程中，如果銷售員能夠恰當(dāng)?shù)乩眠@種心理傾向，王國的客戶就可能會被你軟化，他固執(zhí)不買的態(tài)度就可能會來個180度大轉(zhuǎn)彎。因為有一種逆反心理在作怪，這種心理既會導(dǎo)致客戶拒絕購買你的產(chǎn)品，相反也會促進其主動購買你的產(chǎn)品。的確，銷售的過程當(dāng)中，當(dāng)銷售員拒絕客戶購買某產(chǎn)品時，客戶反倒非要買來用用，結(jié)果使客戶自己說服了自己。因此，銷售員在想客戶推銷商品的時候，不妨試著做個不情愿的的賣主，以此引起客戶強烈的好奇心，激發(fā)他產(chǎn)生強烈購買的欲望。生活中，你越是禁止一個人去做什么，他就越想起做什么。這是正常的事情，而且相信這種事情你也經(jīng)常遇到。聰明的銷售員就從這點上看到了玄機，他們會把自己假扮成一個不情愿的賣主，以此來實現(xiàn)銷售的成功。那么，這種不情愿的賣主應(yīng)該怎么來扮演呢?以下是給你們的建議：一是激起對方的購買欲。銷售高手知道，扮演不情愿的賣主在開始銷售之前就需要激起對方的購買欲望。如一件價值20萬的產(chǎn)品，因為你扮演的不情愿，在談判的過程中，對方可能就會在無意中提高價格 ，最后你可能會以30萬成交。二是物以稀為貴。眾所周知，物以稀為貴。在銷售的過程中，你可以給客戶“該產(chǎn)品所剩不多，我們不愿再繼續(xù)出售”的暗示，這時，客戶可能會因為它的稀少而產(chǎn)生一定要擁有它的愿望，進而使銷售順利成交。三是抓住客戶怕買不到的心理。人們對于越是買不到的東西就越上心，就越想得到它，想擁有它。因此銷售員可以利用客戶的這種“怕買不到”的心理來促成銷售的順利進行。如對客戶說：“今天是我們特價銷售的最后一天，明天就恢復(fù)原價，請一定要把握好時機。”

五、站在客戶的角度想一想

在銷售過程中，很多銷售員堅持 “以贏利為唯一目標”的銷售原則，結(jié)果使客戶的利益受到極大的損害。但如果能夠從長遠的角度來考慮，站在客戶的角度想一想，則會為日后的長遠銷售奠定良好的基礎(chǔ)。作為一個銷售員能夠站在客戶的角度想一想，如給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、最優(yōu)惠的價格，或者是能為客戶增加價值和省錢的建議，必定會受到客戶的歡迎。先拋卻自身的利益，適時地站在客戶的立場上來看待問題，幫助他們以最少的投入獲得最大的回報，那么客戶就會充分地信任你，如此，你們之間才能建立起長久的合作關(guān)系。銷售業(yè)中，不乏有很多銷售員總是堅持“利益第一”的原則，他們或者誘導(dǎo)客戶購買一些質(zhì)量差但價格高的商品，或者是買完之后就感覺事情已經(jīng)與自己無關(guān)，不管客戶在使用商品的過程中會出現(xiàn)什么問題······其實，這樣做可能會在短期內(nèi)獲得不菲的收益，但從長遠的角度看，對銷售遠的發(fā)展卻是極為不利的。因為如果客戶的利益受到損害，對銷售員的信賴度就會降低。長此以往，就會導(dǎo)致銷售員的客戶不斷流失，從而使自身的利益受到巨大的損失。因此說，如果你真的想要為自己著想，就先站在客戶的角度想一想吧！為客戶著想，是銷售的最高境界。因為當(dāng)客戶意識到你是再給他提供幫助時，他就會樂意與你這個朋友交往，更樂意與你這個朋友合作。所以，在銷售的過程中，只要你能夠站在客戶的立場上為他們的利益著想，并真誠地與他們進行交流，不但不會給你的銷售帶來負擔(dān)，反而會贏得他們的信賴。一是為客戶省錢才能賺錢。當(dāng)你與客戶交往時，要真正站在客戶的立場上想一想，先不要考慮公司和自己能夠得到多少利潤，先想一下如何為客戶省錢，如何讓客戶賺錢。這樣與客戶建立起長久的合作關(guān)系之后，就能夠從中賺更多的錢，獲取更大的利益。二是為客戶著想才能贏得信賴。想客戶所想，急客戶所急，設(shè)身處地的為客戶著想，客戶才能把你當(dāng)做是真正幫助他解決問題的朋友，進而就會對你產(chǎn)生信任，覺得你值得信賴。贏得他的信賴之后，你們之間的合作也就會變成順理成章的事情。

六、冷靜面對客戶的抱怨

客戶的抱怨隨時隨地都會發(fā)生，而且多發(fā)生在銷售現(xiàn)場，處理不及時，將會給產(chǎn)品銷售帶來極大地損失，甚至還會激發(fā)出更大規(guī)模的負面信息傳播。因此，及時、正確地處理客戶的抱怨，是銷售員的一項基本功。同常來講，客戶的抱怨主要來自以下方面，一是客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量和性能不滿意。二是對銷售員的服務(wù)態(tài)度不滿意。此外，產(chǎn)品的安全性能以及售后服務(wù)、價格等因素也都可能引發(fā)客戶的抱怨和不滿。其實客戶抱怨是對廠家還是對銷售員本身來說，都是在提醒他們要不斷完善自身，做到最優(yōu)最好。而且抱怨很大程度上是來自期望，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)自己的期望值沒有得到滿足時，也會促使抱怨的爆發(fā)。如果能夠妥善地處理這些抱怨，很有可能使壞事轉(zhuǎn)變?yōu)楹檬隆Ｋ哉f，銷售員一定要尊重客戶，認真對待客戶提出的各種意見和抱怨，并真正重視起來。從某種程度上來說，客戶的意見就是你不斷取得進步的源泉，通過傾聽他們的抱怨，銷售員可以從中得到有效地信息，促進銷售更好地發(fā)展。面對客戶的抱怨，一定要注意自己的說話語氣和態(tài)度，注意克制自己的情緒，做一個忠實的傾聽者，讓客戶把話說完，然后盡可能冷靜、緩慢地和客戶交流，對客戶提出的各種問題予以解決。這樣可以在一定程度上緩解客戶的激動、憤怒情緒，也能夠為自己爭取到思考的時間。而且，當(dāng)客戶意識到你的真誠，感受到你周到的服務(wù)，客戶的怒氣就會減少很多。此時，所有的問題可能就會迎刃而解。再者，銷售員應(yīng)該把客戶的抱怨當(dāng)做是磨練自己的機會，及時地發(fā)現(xiàn)自己銷售過程中出現(xiàn)的不足。遭遇客戶抱怨時，一定要保持一份平靜、坦然的心態(tài)。也只有在不斷地解決問題中，才能夠不斷進步，變得更加優(yōu)秀、出色和卓越。而且抱怨不僅僅是一種不滿、一種憤怒，它還是一種期待，一種信息。通過客戶的抱怨，你會明白在以后的工作應(yīng)該避免哪些問題的發(fā)生，或者是再發(fā)生這類問題時應(yīng)該怎么進行解決。這樣不僅能夠贏得客戶對自己的信賴，也能夠提升自己成功應(yīng)對各種挫折的能力。客戶有抱怨，對于銷售員來說是好事，是對銷售員的一種提醒和要求。況且抱怨是需要聆聽和疏導(dǎo)的，越逃避，抱怨反而會越多。如果能夠用樂觀的態(tài)度、合適的方法來面對，找到客戶抱怨的真正原因，則常常可以使他們變抱怨為接受，使銷售成功進行。一是視客戶的抱怨為改變的良機。當(dāng)客戶提出抱怨時，不要太緊張，而應(yīng)該抓住這次機會，視其為良機。一般來講，由于客戶對銷售員或他所屬的公司具有好感，才會向他們提出一些苛刻的要求，否則客戶可能會不予理睬。他們可能會想：大不了損失一些錢，下次不買就是了。因此你要趁這個機會，與客戶建立良好的關(guān)系。二是對客戶的抱怨保持微笑。“伸手不打笑臉人”，面對客戶的抱怨，銷售員最真誠的微笑往往能夠化解對方的壞情緒，因為滿懷怨氣的客戶在真誠的微笑面前會不自覺地減少怨氣。所以，面對客戶的抱怨時，微笑多一點，態(tài)度好一點，解決的速度就會快一點。不管是買還是賣，銷售員和客戶在整個的買賣過程中都會產(chǎn)生各種心理活動和心理變化，有著各自的動機和想法。因此，銷售員要懂得心理學(xué)，妙用心理學(xué)，它定會使你的銷售業(yè)績倍增。