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一、理解用戶體驗

在談論用戶體驗時，我們不僅關注用戶在接觸我們的應用程序或網站時的感受，還要從他們接觸我們的產品之前到離開之后的整個旅程進行考慮。用戶體驗涵蓋了許多定性的衡量標準，如產品的功能性、美觀性、可用性、性能以及情感共鳴等各個方面。因此，我為用戶體驗創建了以下定義：

“用戶在所有渠道和設備上與產品或服務進行交互時的總體感知。”

用戶體驗就是用戶的旅程。這個旅程通常包含多個接觸點，有時被稱為“關鍵時刻”。要創造出色的用戶體驗，需要確保所有接觸點在所有渠道、所有設備和所有用戶上都得到優化。

優化用戶體驗的關鍵在于全方位地考慮用戶的需求和感受，確保他們在每一個接觸點上都能獲得一致且滿意的體驗。通過不斷改進和優化這些接觸點，我們能夠提升用戶的整體感知，從而實現更高的用戶滿意度和忠誠度。

我們對用戶體驗的理解，不應局限于網站或應用程序的虛擬體驗，還包括物理世界的感知。例如，乘客從進入機場到離開機場的整個旅程中的體驗，不僅取決于飛機等硬件設施和空乘人員的服務，還包括機場工作人員的引導。

簡而言之，用戶體驗涵蓋了用戶在整個使用過程中與產品、服務及相關環境的所有互動和感受。這包括了數字化和物理環境中的各個接觸點，確保用戶在整個過程中感受到順暢、愉悅和高效。

以上內容是筆者對用戶體驗更全面的理解，也是高級技術人員應該建立的正確的思維模型。

二、定義用戶旅程

有了對用戶體驗更全面的理解之后，我們可以從用戶的視角切入，進一步定義用戶與產品互動的過程。為了定義這一過程，我們需要回答下面三個問題：

• 用戶與產品的第一次互動點是什么？

• 用戶采取了哪些行動和步驟來實現最終目標？

• 用戶在每個階段的感受如何？

用戶旅程地圖可以幫助我們回答以上三個問題。UX 設計師一般使用可視化工具創建用戶旅程模板：

創建一個詳細的用戶旅程地圖大致需要以下 5 個步驟：

1. 定義用戶角色和場景

2. 概述關鍵階段、接觸點和操作

3. 填寫用戶的想法、情緒和痛點

4. 識別改進機會

5. 定義行動點和下一步

關鍵在于第 2 步和第 3 步，將用戶旅程分成幾個高層階段（stages），并在每個階段中列出用戶的具體操作和接觸點（touchpoints）。接觸點是用戶與產品或服務互動的具體節點，如網站主頁、客服聊天窗口、結賬頁面等。用戶可能會有下面三種感知：

• 想法：用戶在瀏覽產品頁面時可能會想：“這個產品有學生折扣嗎？”

• 情緒：用戶可能在找到合適產品時感到興奮，但在結賬過程中遇到問題時感到沮喪。

• 痛點：用戶在結賬時可能發現支付選項有限，或者填寫信息的過程過于復雜。

在實際應用中，用戶旅程地圖可以用于各種場景，比如：

• 購票網站：繪制用戶從首次訪問網站到最終完成購買的全過程，包括搜索產品、查看詳情、加入購物車、結算付款等步驟。

• 聊天應用：展示用戶從下載應用到創建個人資料、加好友、發送消息等的全過程。

對于開發人員來說，需要識別用戶在交互過程中產品的實際表現，如核心業務的交互性能、頁面加載性能、程序異常導致的業務中斷等。這些都是需要開發人員與 UX 設計師合作在用戶旅程圖中去識別的。下面我們基于用戶旅程圖，識別影響用戶體驗的關鍵因素。

三、識別體驗因子

在單次用戶旅程中，開發人員需要識別出影響用戶情緒的因素，這些因素我們稱為：體驗因子，它們是影響用戶體驗的關鍵。

筆者梳理了最常遇到的體驗因子，并根據其中相似的特性將這些因子歸類，分為：

類別	體驗因子
交互性能	首屏性能、交互性能、頁面滾動流暢度、動畫性能、視覺穩定性、表單填寫流暢度、用戶界面直觀性、導航易用性、一致性和標準化、幫助和支持的可用性、錯誤信息清晰度、無障礙訪問
超長等待	HTTP 請求等待時間、資源加載等待時間、長任務
異常信號	JS 錯誤、跨域錯誤、資源錯誤、接口錯誤、白屏錯誤

我拆分的理由如下：

1. 交互性能：評估用戶與頁面交互帶來的情緒波動，這里的交互不僅指用戶的操作點擊，還包括用戶主動進入頁面的行為，這是一種更廣義的交互。

2. 超長等待：針對用戶在操作過程中經歷的等待時間。長時間的等待會直接影響用戶的情緒。

3. 異常信號：包括系統錯誤、崩潰和訪問問題等因子。這類問題通常會導致嚴重的用戶不滿和流失，因此單獨歸類便于重點關注和改進。

在第一類用戶交互體驗中，交互響應快會讓用戶感到滿意；響應慢則可能讓用戶感到困擾或沮喪。超長等待時間只能帶來困擾或沮喪的負面體驗；同理，異常信號則只會讓用戶感到沮喪。

用戶交互體驗	滿意	可接受	沮喪
交互性能	✅	✅	✅
超長等待時間		✅	✅
異常信號			✅

四、建立滿意度模型

基于識別出的體驗因子和情緒類別，可以將二者結合。例如：

首次內容繪制時間是一個關于交互性能的體驗因子，它具備滿意、可接受、沮喪三種情緒。當小于 2 秒時，我們可以認為是另用戶滿意的；當在 2 秒至 4 秒之間時，是用戶可接受的范圍；而加載時間大于 4 秒時，會讓用戶感到沮喪。

性能指標	滿意	可接受	沮喪
FCP	< 2000ms	2000ms - 4000ms	> 4000ms

評估用戶體驗時，我們根據實際的用戶情緒反饋賦予不同的權重。用戶和高層希望看到某個頁面快速加載，因此首次內容繪制時間的指標重要性相對較高。當首次內容繪制時間 > 4000ms 時，用戶體驗是沮喪的，在整個用戶旅程中對體驗的影響程度較高，因此我們給每種情緒賦予不同的權重，表示對用戶體驗的影響程度。

我們設置權重為 0-5 之間，0 表示對用戶體驗影響極小或無影響，影響程度逐步遞增：

交互性能	滿意	權重	可接受	權重	沮喪	權重
FCP	< 2000ms	3	2000ms - 4000ms	3	> 4000ms	5
累計布局偏移	< 0.1	3	0.1-0.25	3	> 0.25	3

---

超長等待	滿意	權重	可接受	權重	沮喪	權重
HTTP 請求	< 1000ms	0	1000ms - 3000ms	3	> 3000ms	3

異常信號只能導致沮喪，對用戶體驗影響很大，因此權重較高。

異常信號	權重
JS 錯誤	5
資源錯誤	5
數量超限	5
白屏錯誤	5

現在我們有了整個用戶旅程的體驗評價標準，接下來要做的就是收集數據。數據收集我們會單獨一章來講解。

假設某次用戶旅程的具體數據如下：

指標	實際數值	分類	權重
累計布局偏移	0.2	可接受	3
首次內容繪制時間	5000ms	沮喪	5
最大內容繪制時間	2000ms	可接受	3
HTTP 時長	4000ms	沮喪	3

根據收集到的數據使用公式：

最后計算沮喪因子總權重的百分比：

不同的百分比對應不同的用戶體驗等級（可以根據實際項目情況在此基礎上細化等級）：

• 滿意：沮喪因子總權重占比 < 40%

• 一般：沮喪因子總權重占比在 40%-50% 之間

• 沮喪：沮喪因子總權重占比 > 50%

可以看到，57.14% 對應的是沮喪，說明整個用戶旅程是令人沮喪的。研發可以從中看到用戶體驗的沮喪程度，幫助分析用戶沮喪的原因。

相較于傳統的研發基于關鍵性能指標進行盲目地優化，比如：實際用戶可能并不在意研發花費大量時間對累計布局偏移的優化。 團隊根據收集到的用戶情緒反饋、性能指標和用戶行為數據，綜合評價真實的用戶體驗，識別需要改進的關鍵點，并進行針對性的優化，從而助力研發提效。

五、總結

用戶體驗不僅涵蓋用戶使用應用程序或網站時的感受，還包括他們從接觸產品前到使用后的整個旅程，開發者需要建立正確的用戶體驗思維模型，本文詳細介紹了如何創建用戶旅程地圖，通過與UX設計師合作創建用戶旅程地圖，可以識別和優化用戶在每個接觸點的體驗。我們將體驗因子分為交互性能、超長等待和異常信號三大類，每類因子對用戶情緒有不同影響。最后本文重點講解了如何建立滿意度模型，通過這些因子和用戶情緒的權重，量化用戶體驗，從而不斷改進和提升整體用戶滿意度。

作者：HelloGGX
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來源：稀土掘金
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