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問(wèn)有關(guān)行為表現(xiàn)的問(wèn)題
所謂行為性的問(wèn)題著眼于事實(shí)而不是虛構(gòu)，是應(yīng)聘者過(guò)去做過(guò)、說(shuō)過(guò)的事實(shí)，行為性問(wèn)題是幫助你收集過(guò)去的工作表現(xiàn)。那么，具體應(yīng)怎樣問(wèn)呢?
(1)引導(dǎo)
引導(dǎo)就是怎樣問(wèn)話。如：“請(qǐng)你描述一個(gè)跟客戶打交道的例子好嗎？”這是引導(dǎo)著候選人往客戶關(guān)系這方面談話。
(2)探詢
探詢就是繼續(xù)追問(wèn)。應(yīng)聘者說(shuō)了一段話以后你覺(jué)得說(shuō)的不完全，你可以追問(wèn)：“結(jié)果怎么樣呢？后來(lái)發(fā)生了什么事情呢？”這叫探詢的問(wèn)話方式。
(3)總結(jié)
當(dāng)候選人說(shuō)了一段話以后你給他做一下總結(jié)。如：“其實(shí)你剛才說(shuō)的是這方面的問(wèn)題，對(duì)嗎？”如果候選人說(shuō)的故事特別長(zhǎng)，你想把他打斷時(shí)，可以用這種總結(jié)的問(wèn)話方式。如果他說(shuō)對(duì)，那你就可以說(shuō)：“那你對(duì)下一個(gè)問(wèn)題怎么看？”這個(gè)問(wèn)題就過(guò)去了。如果他說(shuō)不對(duì)，我說(shuō)的不是這個(gè)事情，那就請(qǐng)他再解釋一下。這是總結(jié)性的問(wèn)話方式。
(4)直截了當(dāng)
直截了當(dāng)是說(shuō)我想聽(tīng)什么候選人就應(yīng)給我說(shuō)什么，標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)話方式是：“請(qǐng)給我講一個(gè)什么什么的例子。”“請(qǐng)給我講一個(gè)你過(guò)去做銷售時(shí)最難處理的例子，當(dāng)時(shí)你是怎么處理的？”就是直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)話方式。
(5)開(kāi)放型的問(wèn)題
這種問(wèn)題是一個(gè)重點(diǎn)。我們采用開(kāi)放型的問(wèn)話方式，可以讓?xiě)?yīng)聘者暢所欲言，可以從中獲得很多我們所需要的信息。比方說(shuō)：“你在團(tuán)隊(duì)工作方面表現(xiàn)怎樣？”“你的溝通技巧怎么樣？”這都是開(kāi)放型的問(wèn)題，應(yīng)聘者不可能一兩句話就回答了，他需要總結(jié)、引申、舉例，在這一系列的回答中你可以獲得足夠的信息。想了解應(yīng)聘者團(tuán)隊(duì)和溝通技巧怎么樣，絕不能：“你認(rèn)為自己的團(tuán)隊(duì)精神好嗎？你的領(lǐng)導(dǎo)能力好不好啊？”這是一種封閉式的問(wèn)題，只能用YesOrNo回答。
【案例分析】
我在應(yīng)聘一家民營(yíng)企業(yè)的時(shí)候，老總特意來(lái)找我面試。在整整一小時(shí)里，他問(wèn)了三個(gè)問(wèn)題。
我們公司這個(gè)職位要帶領(lǐng)十幾個(gè)人的隊(duì)伍，你認(rèn)為你帶人帶得怎么樣呢？
你在團(tuán)隊(duì)工作方面表現(xiàn)怎么樣啊？因?yàn)檫@個(gè)職位需要到處交流、溝通，你覺(jué)得你的團(tuán)隊(duì)精神好嗎？
我們公司是剛開(kāi)始設(shè)立這個(gè)職位，壓力特別大并且需要經(jīng)常出差，你覺(jué)得你能適應(yīng)這種高壓力的工作狀況嗎？
事實(shí)上他問(wèn)的這三個(gè)都應(yīng)設(shè)計(jì)成開(kāi)放式的問(wèn)題，第一個(gè)問(wèn)我有沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)力，第二個(gè)問(wèn)有沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神，第三個(gè)問(wèn)能不能承受巨大的工作壓力。但是他直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)出來(lái)就得不到正確的答案。我的回答是：
(1)我管理人員的能力非常強(qiáng)。實(shí)際上好不好老總并不知道。
(2)我的團(tuán)隊(duì)精神非常好。我只能答Yes，因?yàn)槔峡偨o了我太明顯的暗示，希望我的團(tuán)隊(duì)精神非常好。
(3)馬上不加思索的說(shuō)我能適應(yīng)，非常喜歡出差。實(shí)際上如果讓我把工作條件排行的話我最痛恨的就是出差，最痛恨的就是占用我自己的上班時(shí)間。但是老總這樣的問(wèn)話方式，直截了當(dāng)?shù)亟o我這個(gè)暗示，使我必須說(shuō)是。
【自檢】
那么你認(rèn)為這三個(gè)問(wèn)題老板應(yīng)該怎么問(wèn)，才能獲得他所需要的信息？
【參考答案】
(1)在考察管理能力方面
你在原來(lái)的公司時(shí)，多少人向你匯報(bào)？你向誰(shuí)匯報(bào)？
你是怎么處理你下屬成員間矛盾糾紛的？舉個(gè)例子好不好？
(2)在考察團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力方面
我們常說(shuō)人力資源部和部門經(jīng)理經(jīng)常有矛盾，那你是否遇到過(guò)這樣的糾紛，你當(dāng)時(shí)是怎么處理的？
作為人力資源部經(jīng)理，你曾經(jīng)從哪些方面做出努力以改善公司內(nèi)部的溝通狀況呢？
(3)能不能經(jīng)常出差
上一家公司的工作頻率是怎么樣的？經(jīng)常要加班嗎？多長(zhǎng)時(shí)間出差一次？
這種出差頻率影響到你的生活沒(méi)有？你對(duì)這種出差頻率有什么看法呀？
我們把這三個(gè)例子全換成了開(kāi)放式的問(wèn)題。通過(guò)以上的提問(wèn)方式，一下就問(wèn)出應(yīng)聘者的真實(shí)想法，然后再判斷他能不能適應(yīng)這種高強(qiáng)度的工作。這種問(wèn)題就是一個(gè)好問(wèn)題，因?yàn)槟隳芨玫嘏袛嗨^(guò)去是不是做過(guò)這些事情。
【自檢】
請(qǐng)你依據(jù)以上所講的內(nèi)容判斷以下幾個(gè)例子是一個(gè)好的問(wèn)題（Y），還是一個(gè)無(wú)效的問(wèn)題(N)。
(1)請(qǐng)你描述一件你過(guò)去處理的很困難的事情好嗎？()()
(2)你喜歡一直很忙嗎？()()
(3)你上一次和客戶意見(jiàn)相悖時(shí)是怎么處理的？()()
(4)你認(rèn)為理想的團(tuán)隊(duì)精神應(yīng)該是怎樣的？()()
(5)你在原來(lái)的公司里是怎么處理團(tuán)隊(duì)之間的矛盾的，怎么跟團(tuán)隊(duì)之間的人溝通的？()()
(6)你的中長(zhǎng)期職業(yè)發(fā)展規(guī)劃是怎樣的？()()
【參考答案】
Y，N，Y，N，Y，Y

做完整的關(guān)于行為表現(xiàn)的記錄
只要面試一個(gè)人，最好就給他做一份完整的面試筆記。因?yàn)楹糜浶砸膊蝗鐮€筆頭，記憶力不足以讓我們記住所有候選人的所有信息，所以必須寫(xiě)下來(lái)，而且后面我們會(huì)介紹做面試筆記實(shí)際上是有效避免很多誤區(qū)的一個(gè)關(guān)鍵。所以我們要求越是面試關(guān)鍵的職位，你的筆記就應(yīng)該記得越清楚。
做筆記時(shí)的注意事項(xiàng)：
(1)在面試計(jì)劃上直接做記錄。
(2)用簡(jiǎn)短的話把他回答的那個(gè)案例、故事記下來(lái)。
(3)要讓候選人知道你在做記錄，但是不應(yīng)讓他看到你寫(xiě)的是什么。
(4)不要猶豫不定，左涂右改。
特別提醒：做記錄時(shí)要記住關(guān)鍵一點(diǎn)：你的職責(zé)只是聽(tīng)并且做記錄，切不可當(dāng)場(chǎng)就下結(jié)論。因?yàn)槟忝嬖囈粋€(gè)人時(shí)后面還排著4個(gè)，那4個(gè)人沒(méi)面試完以前，你是沒(méi)有資格當(dāng)時(shí)就說(shuō)這個(gè)人答這道題就是不行。你必須做完每一個(gè)記錄，等所有人都進(jìn)來(lái)，都答完這些題以后，把所有面試記錄擺在這兒一一地看，哪個(gè)圍度上誰(shuí)更合適，哪個(gè)圍度上誰(shuí)比較合適，到那時(shí)再下結(jié)論，誰(shuí)是這5個(gè)里最好的。

傾聽(tīng)時(shí)全神貫注
聽(tīng)是進(jìn)行有效面試的根基，但是我在陪同、觀察面試時(shí)，經(jīng)常見(jiàn)到這樣的部門經(jīng)理：在一小時(shí)的面試中都是他在不停地說(shuō)，然后讓?xiě)?yīng)聘者給一個(gè)答案是或者不是；然后他又接著說(shuō)。這通常表明這個(gè)經(jīng)理其實(shí)自己本身可能特別的不自信，他心里沒(méi)有譜，擔(dān)心說(shuō)話一斷就冷場(chǎng)了，還不知道接著該問(wèn)什么了。所以為了保證這個(gè)面試進(jìn)行下去他自己就只好不停地說(shuō)。
有很多“二十、八十”的定律，比方說(shuō)80%的病假來(lái)自于公司20%的員工，就這么幾個(gè)人愛(ài)請(qǐng)病假占了80%。然后你80%的精力是在讀報(bào)紙20%的版面。80%的銷售利潤(rùn)來(lái)自20%的關(guān)鍵客戶，等等。面試也有一個(gè)“二十、八十”的法則。比如說(shuō)經(jīng)理用20%的時(shí)間提問(wèn)題，然后讓候選人用80%的時(shí)間來(lái)回答，因?yàn)榻?jīng)理從傾聽(tīng)中得到的信息比他通過(guò)自己說(shuō)話所得到的要多得多。
但是，你是不是真的會(huì)聽(tīng)呢？請(qǐng)注意以下傾聽(tīng)陷阱：

1．打斷談話
很不禮貌地打斷談話：“你剛才說(shuō)什么，你再說(shuō)一遍。”或者：“你說(shuō)的就到這兒，你對(duì)下一個(gè)問(wèn)題怎么看？”很粗暴地打斷人家的談話，不聽(tīng)全部的過(guò)程。
2．顯得太忙
面試時(shí)你顯得比誰(shuí)都忙，一會(huì)兒看表，一會(huì)兒接電話，一會(huì)兒又給誰(shuí)簽字，這些都是最要不得的。
3．只挑想聽(tīng)的聽(tīng)
這是最嚴(yán)重的一個(gè)傾聽(tīng)陷阱。比方說(shuō)招一個(gè)銷售代表，已設(shè)好5個(gè)圍度，其中與別人和諧相處是很重要的，然后經(jīng)理面試時(shí)聽(tīng)對(duì)方一說(shuō)到溝通，一說(shuō)到團(tuán)隊(duì)合作就眼睛一亮。但是你只聽(tīng)他的團(tuán)隊(duì)精神、溝通能力，你會(huì)忽視他背后很多的真相，其實(shí)可能除了這兩點(diǎn)，其它都證明他并不是一個(gè)好的銷售，但你只撿到了這兩點(diǎn)，因?yàn)檫@兩點(diǎn)對(duì)你個(gè)人而言也許太重要了，那么你的判斷就完全錯(cuò)了。
4．忽略非語(yǔ)言的信號(hào)
因?yàn)槊鎸?duì)面交談時(shí)，肢體語(yǔ)言有時(shí)更能真切地表達(dá)應(yīng)聘者的意思。忽略非語(yǔ)言性信號(hào)是一個(gè)傾聽(tīng)陷阱。
5．處理信息不當(dāng)
面試時(shí)當(dāng)場(chǎng)就說(shuō)這個(gè)人說(shuō)的不太好、這方面不太合適、我不想要他等等。不要當(dāng)場(chǎng)處理這樣的信息，而應(yīng)在整個(gè)面試過(guò)程中著重于傾聽(tīng)和記錄。

掌握面試速度
通常每個(gè)人的時(shí)間都很有限，你作為部門經(jīng)理很忙，坐到你對(duì)面的候選人沒(méi)準(zhǔn)兒比你還忙，他面試完還急著要去見(jiàn)客戶、出差、和他的老板談話。大家都很忙，所以如果約好了是一小時(shí)左右的面試，大家要共同努力把時(shí)間控制在一小時(shí)里，那么誰(shuí)主動(dòng)呢？主考官是主動(dòng)的，負(fù)責(zé)掌握面試的速度。但是另一方面，我們又強(qiáng)調(diào)一定給候選人80%的機(jī)會(huì)讓他說(shuō)。那怎么掌握呢？千萬(wàn)不要問(wèn)這樣的問(wèn)題：“請(qǐng)你談?wù)勀阕约骸！币驗(yàn)槲覀兩弦恢v已說(shuō)過(guò)善談的人講半小時(shí)剛講到小學(xué)畢業(yè)，所以千萬(wàn)不要問(wèn)這個(gè)問(wèn)題。而應(yīng)該從簡(jiǎn)歷中找出疑點(diǎn)，專門問(wèn)你簡(jiǎn)歷中的這段是因?yàn)槭裁矗嵌问且驗(yàn)槭裁矗鲃?dòng)權(quán)完全由你掌握。
1．總結(jié)性問(wèn)話
當(dāng)候選人說(shuō)了太多時(shí)你非常自然地插話說(shuō)：“喔，你剛才說(shuō)的實(shí)際上是在團(tuán)隊(duì)工作方面你過(guò)去做的一些事情對(duì)嗎？”對(duì)方肯定會(huì)說(shuō)：“對(duì)對(duì)對(duì)。”你可以馬上話鋒一轉(zhuǎn)：“那么你對(duì)這方面的問(wèn)題怎么看，有什么見(jiàn)解呢？”用總結(jié)性的問(wèn)話把他的談話岔過(guò)去。
2．運(yùn)用肢體語(yǔ)言
同樣一句話：“您剛才的問(wèn)題說(shuō)得非常好。”但我在說(shuō)時(shí)輔以不同的肢體語(yǔ)言：
(1)手心向下
正常人收到這樣的信息會(huì)想：“我就講到這兒吧，雖然他認(rèn)為我說(shuō)得非常好。”這是說(shuō)話太多的暗示。
(2)手心向上
收到這個(gè)信息時(shí)，接收者的反應(yīng)是：“他沒(méi)聽(tīng)夠，我接著再說(shuō)吧。”這是在邀請(qǐng)對(duì)方繼續(xù)的暗示。
(3)短暫的停頓
對(duì)方收到的信息是：“主考官還沒(méi)聽(tīng)夠，他不說(shuō)話，我還得再說(shuō)一段。”
這就是怎么掌握面試速度。太快，你怎么掌握；談得太多你怎么掌握；談得太少你又該怎么掌握。

維護(hù)候選人的自尊
如果你在面試過(guò)程中維護(hù)了這個(gè)候選人的自尊，他會(huì)覺(jué)得你這個(gè)公司做得很專業(yè)，即使他當(dāng)時(shí)就覺(jué)得完全沒(méi)有機(jī)會(huì)了，他也對(duì)你這個(gè)公司存有好感，他會(huì)帶著這個(gè)案例到處去說(shuō)，這公司特專業(yè)，怎么怎么好，你的名聲也自然就傳出去了。反過(guò)來(lái)你有可能因?yàn)橐粓?chǎng)面試而直接損傷了他的自尊心，他會(huì)帶著一顆受傷的心出去了，可能一年都抬不起頭來(lái)，或心里出現(xiàn)個(gè)障礙。事實(shí)上這是因?yàn)槟忝嬖嚂r(shí)沒(méi)有尊重他所造成的惡果。
【自檢】
你認(rèn)為應(yīng)該怎么尊重候選人的自尊？
【參考答案】
(1)面試前就建立良好的關(guān)系
包括見(jiàn)面微笑、點(diǎn)頭、握手、跟他閑聊，比如說(shuō)在北京好像所有人都不會(huì)問(wèn)“吃了嗎”？而是問(wèn)“今天堵車嗎”？你還可以問(wèn)問(wèn)他：“公司的位置好找嗎？你來(lái)時(shí)順不順啊？”這樣事先建立良好的關(guān)系他就放松了。
(2)面試后建立良好關(guān)系
哪怕你當(dāng)時(shí)就覺(jué)得他真的什么都不合適，真的就不能要他了，那你也要把他送到門口，跟他握手說(shuō)再見(jiàn)并真心地感謝他，感謝他花時(shí)間到這兒來(lái)參加面試，你真心地感謝使這個(gè)候選人不會(huì)低著頭很沮喪的離開(kāi)。這就是事后要尊重他。
(3)整個(gè)面試過(guò)程中不斷稱贊他
比如你可以點(diǎn)頭且微笑著鼓勵(lì)他，或者說(shuō)：“你今天穿得很精神，你這個(gè)領(lǐng)帶很特別。”候選人也好，員工也好，受到這個(gè)小小的表?yè)P(yáng)他都能高興好幾個(gè)小時(shí)。
(4)巧妙地幫助他重新回到主題
談話時(shí)難免會(huì)有跑題的時(shí)候，如果說(shuō)這個(gè)人沒(méi)有理解你的問(wèn)題，他走題了，這時(shí)你應(yīng)該說(shuō)：“我是不是沒(méi)說(shuō)清楚呀？其實(shí)剛才我問(wèn)的問(wèn)題是……”而不應(yīng)該對(duì)任何人說(shuō)：“你聽(tīng)懂了沒(méi)有？你明白我說(shuō)什么嗎？”把問(wèn)題換成“我是不是沒(méi)說(shuō)明白”，把責(zé)任全拉到自己這方面，然后再?gòu)?fù)述剛才的問(wèn)題是什么，這樣就能給對(duì)方最大程度的尊重。
(5)心領(lǐng)神會(huì)
意思是說(shuō)，要把自己放在對(duì)方的處境來(lái)理解他的心情，經(jīng)常說(shuō)的話是：“你不用緊張，如果換到我在你這個(gè)位置我也是這樣。”告訴候選人，把主考官放在他那個(gè)境地，也是這樣的表現(xiàn)，他可能就不會(huì)那么緊張了。

非語(yǔ)言性暗示
我們?cè)谇懊嬖?jīng)講過(guò)，怎么判斷別人撒謊是看那些非語(yǔ)言性的東西。你也需要注意：在面試時(shí)，坐在你對(duì)面的候選人也在觀察你。這時(shí)你要意識(shí)到你的一些暗示，比方說(shuō)你如果經(jīng)常顯得不耐煩、皺皺眉、下意識(shí)地?fù)u頭。雖然你一再對(duì)候選人說(shuō)：“你做得很好，說(shuō)得也非常好。”但是你的搖頭、皺眉、看表、不耐煩、翹著二郎腿等等這些非語(yǔ)言性的暗示卻都在明顯地告訴他：“我對(duì)你不感興趣。”
實(shí)際上我們說(shuō)候選人從看你得到的信息，比聽(tīng)你得到的信息要多那么一點(diǎn)。
【自檢】
你在主持面試時(shí)是否有以下表現(xiàn)？有（Y），沒(méi)有（N）。
①聽(tīng)到候選人說(shuō)到自己不感興趣的話題時(shí)，不自覺(jué)地皺眉。()
②談話時(shí)常常雙手交疊抱在胸前。()
③喜歡坐在椅子上顫抖。()
④經(jīng)常和面試者進(jìn)行目光的交流。()
⑤微笑著傾聽(tīng)面試者的談話。()
⑥常常打斷面試者的談話。()
⑦一邊聽(tīng)面試者說(shuō)話，一邊擺弄手上的鉛筆、茶杯等。()
⑧一邊聽(tīng)面試者說(shuō)話，一邊左顧右盼，好像在尋找什么東西。()
【參考答案】
1. N  2.N  3.N  4.Y  5.Y  6.N  7.N  8.N
【評(píng)價(jià)】
如果你通常的表現(xiàn)符合要求的十分之七以上，你作為主考官的形象是很專業(yè)、可信的；如果你通常的表現(xiàn)符合要求的十分之五以上，你的行為基本合格；如果你通常的表現(xiàn)符合以上要求的不到十分之三，那么你還需要繼續(xù)努力。