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化解客戶的抗拒心理,這樣做!

fangfang
2024年8月5日 17:14 本文熱度 1099

作為一個銷售員,遇到客戶抗拒是難免的。客戶買任何東西,小到一斤白菜,大到一套房子,都會說出一些如“我考慮考慮”“我再看看”“價格太貴了”“以后再說”等一系列抗拒的話。


所以,作為銷售員,你必須要面對客戶的抗拒,并且要想辦法化解他們的抗拒心理。銷售過程中遇到的所有疑問、質(zhì)疑、推脫、拒絕等問題統(tǒng)稱為銷售抗拒,銷售的過程就是解決抗拒的過程。


每一個客戶在購買產(chǎn)品時,產(chǎn)生抗拒心理是很正常的。如果一個客戶完全沒有抗拒,反而不太正常。因此,要把客戶的抗拒當(dāng)成是客戶在提問,而銷售員要做的就是有技巧地解答這個問題。


李先生是一名培訓(xùn)師,一次在機場乘飛機前,他覺得時間還很多,于是在機場購物店轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)。他逛到了一個賣西服的店,剛走進(jìn)店導(dǎo)購員就禮貌地說:“先生,您平時是穿休閑的還是正式的西服款式多?”


李先生隨口說:“我就看看。”


導(dǎo)購員接著問:“先生請隨便看。我看您都在看正式的,您喜歡黑色、藍(lán)色,還是灰色?”


李先生漫不經(jīng)心地說:“看看。”


導(dǎo)購員說:“我看您都在看藍(lán)色的西服,請問一下先生您喜歡雙排扣還是單排扣,我替您去拿來試一試。”


李先生沒作聲。


導(dǎo)購員又說:“先生是做什么行業(yè)的?”


“職業(yè)培訓(xùn)師。”


“先生,您真是特別有眼光,難怪您都在看藍(lán)色的西服,權(quán)威人士、專業(yè)人士最適合穿藍(lán)色西服。我們有一套特別適合您,是兩粒扣子的,非常適合您的尺碼,不知道有沒有,我去找一下。”


導(dǎo)購員一邊找衣服,一邊回過頭問:“先生,我忘了問您穿幾碼的?”


“180。”


“180找到了,來。您到試衣間試穿一下。”


李先生試穿后覺得很滿意,決定購買。


導(dǎo)購員微笑著說:“先生,請到這邊結(jié)賬,一共4800元。”


李先生說:“便宜一點吧。”


導(dǎo)購員說:“4800元不能便宜,除非您有會員卡。”


“會員卡沒有。確實有些貴了,再便宜點嘛。”


“這樣吧,先生,我?guī)湍騻€折,3840元。下次記得再來啊!”


李先生到收銀臺付了現(xiàn)金,拿著西服走了。


我們不得不佩服這位導(dǎo)購員。李先生本來只是在購物店隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)打發(fā)時間,沒有購買西服的打算,可是在導(dǎo)購員的說服下,李先生抗拒的心理一步一步被化解,最后順理成章地付款。


就抗拒的形式來看,常見的有以下幾種:


沉默型抗拒


這類客戶表現(xiàn)得比較冷漠,也不太說話。這時候你要想辦法讓你的客戶多說話,要多問他們一些問題。你要引導(dǎo)他多談?wù)勊麄儗δ愕漠a(chǎn)品、對你的服務(wù)的看法。


借口型抗拒


常常會有客戶敷衍你,比如說“你這個東西太貴了,我沒有興趣”“我今天沒有時間,我需要再考慮考慮”。碰到這種借口型抗拒的時候,首先不要理會,因為這些借口型的抗拒根本不是客戶不買產(chǎn)品的主要原因。當(dāng)然,你也不能完全不當(dāng)一回事,抗拒你還是要去處理的,只是要用忽略的方式去處理。


批評型抗拒


有時候客戶會對你的產(chǎn)品和服務(wù)、公司甚至你這個人提出一些負(fù)面的批評。碰到這種抗拒的時候,銷售員切記不要去跟客戶發(fā)生爭執(zhí),不要去批評他,一定要跟他站在統(tǒng)一戰(zhàn)線上,去理解他、尊重他。


問題型抗拒


有的客戶會問很多你想到的或是你想不到的問題。對此,銷售員要認(rèn)識到,每當(dāng)客戶提出問題來考驗?zāi)愕臅r候,事實上等于客戶在向你要求更多的信息。對于這樣的客戶,銷售員應(yīng)該不厭其煩地、耐心地解答問題。


表現(xiàn)型抗拒


有些客戶喜歡顯示自己的專業(yè)知識,他們很喜歡讓銷售人員知道他非常了解你的產(chǎn)品,甚至他比你還要專業(yè),顯示他才是行家。碰到這樣子的客戶,你一定要記得稱贊他的專業(yè),即使他講的是錯誤的。


主觀型抗拒


有的客戶主觀意識比較強。對待這種類型的客戶,銷售員要少說話、多發(fā)問、多請教,讓客戶多談一談他的看法。詢問客戶的意見時要設(shè)法消除客戶的防衛(wèi)心態(tài),不管他的回答是什么都應(yīng)該讓他暢所欲言。


懷疑型抗拒


這種客戶不相信銷售員,也不相信你推銷的東西,你跟他們解說你的產(chǎn)品和服務(wù)、你的優(yōu)點、你的長處時,這些客戶會抱持著一種懷疑的態(tài)度。這時候你所需要做的事情是趕快去證明為什么你的產(chǎn)品、你講的話是具有信服力的。


該文章在 2024/8/5 17:14:29 編輯過
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