很多人都會問自己的主管有沒有什么技巧和話術搞定客戶，尤其是新手銷售，覺得搞客戶是非常難的事。其實想搞定客戶需要學會分析客戶，分析目前客戶的階段了解客戶的需求和痛點，同時也要反思過往跟進過程中做的好的地方和不足的地方。為此，我們特意準備了一份最全的銷售指南，跟著做，準沒有問題！
精神飽滿，熱情迎接，運用與眾不同的導購形象和熱情肢體語言和聲音吸引顧客，要本著“寧殺錯，不放過”的精神，要求反應敏捷：眼快、耳快、腦快、手快、腳快，主動相迎，爭取顧客。同時在客流量多無法正常接待的情況下， 要掌握“接一待二顧三”的本領，既不能冷落了前面的客人，又要照顧到后來的客戶，在交流過程中還要果斷判斷購買意愿，把工作重點逐漸轉移到購買意愿最強的客戶身上。
注意：導購門口輪崗站位——135法則：5米關注、3米注視、1米搭話。① 營造舒適的氛圍 ：主動打招呼，表示歡迎的誠意；③ 消除客戶緊張感：表明對方是客戶，買不買沒關系；④ 成功接近客戶：為客戶提供行動的選擇方向，如：逛逛、聽講解或者休息等。話術1：女士/先生，您好，歡迎光臨XX建材，這是我的名片，我叫小崔，是本店的五星級導購，賣瓷磚已經5年了，很樂意接待您，俗話說進門就是客，買不買沒關系，我會盡我所能為您提供滿意的服務，您是先自己看看，還是讓我重點給您介紹，或者坐下來休息一下，我給您拿點資料看看？話術2：您好，歡迎光臨XX建材，我叫波波，是本店的五星級家居顧問，這是我的名片，能接待您是我的榮幸，買不買沒關系，今天一定盡我所能為您提供咨詢和服務，讓您對我們的品牌和產品品質有更多的了解和比較，您是先自己看看，還是我陪您邊看邊給您介紹？話術3：（熟客或已來過的顧客）王哥，您來啦？來，喝杯水，休息一下，這兩天我們剛好有新品上市，您要不了解一下？探明需求，通過有效提問快速明確客戶信息，從而有效把握客情關系，這個過程中始終要有禮貌，面帶微笑，注意觀察顧客的眼神，確認需求，用贊美客戶拉近距離。有目的性的溝通，了解裝修風格、裝修進度（工期）、樓盤信息、戶型、面積大小、用磚空間大小、是否有合作家裝公司、是否帶設計圖紙等信息，以興趣開頭，從最發(fā)散的提問沒有壓力的信息開始。話術：先生您好，您要看看什么類型的磚呢，家里是喜歡現(xiàn)代風格還是古典一點的？（根據客戶回答重點介紹相應產品），您家里計劃什么時候開始裝修呢？尊重顧客，熱情服務，拉動與顧客的互動，根據了解到的顧客需求信息，針對新的推薦產品和介紹品牌，重點要將產品的核心優(yōu)勢特征轉化成為給顧客帶來的好處、利益或快樂享受等，真誠服務，耐心講解，強調核心競爭優(yōu)勢（FABE），塑造價值。FABE銷售法則，簡單來說它是一種銷售模式，通過四個關鍵環(huán)節(jié)，解答顧客訴求，極為巧妙地處理好顧客關心的問題，從而可順利實現(xiàn)產品的銷售訴求。F:（Features）指的是該產品的特質、特性等方面的功能；
A:（Advantages）優(yōu)勢；
B：（Benefits）能給消費者帶來什么好處；
E：（Evidence）佐證。
① 我為什么要聽你講？——銷售人員一開始就要吸引住客戶② 這是什么？——應該從產品優(yōu)點方面進行解釋；④ 對我有什么好處？——人們購物是為了滿足自己的需求，不是銷售人員的需求；⑤ 誰這樣說過，有誰買過？——顧客心中的疑慮，對購買風險的評估，應該從權威性的購買者、證明方面介紹。① 要仔細聆聽顧客的談話，顧客講話時不要打斷，留意顧客分析顧客顧慮的問題，顧客暫時看不中的，可留顧客的電話、地址，等有新貨時能及時通知。② 客人進店后，要主動為客人奉上一杯水（或茶及飲料），給人以親切感。例如，顧客進店后看了看說：東西有點少，沒啥好買的。 話術：您說得有道理，我們這兒的款式確實不多，因為我們老板喜歡比較有特色的東西，不過我們有幾款產品我覺得非常適合您。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看……還是……① 客人發(fā)表意見后，先要認同（如你說的很有道理；我理解你的意思等）。② 你要一一解決顧客的問題（只有解決了顧客的問題，客人就沒有理由不買），注意多以客戶的角度思考問題，同時巧妙融入自身產品的賣點。③ 與競爭對手作比較時，不貶低競爭對手，分別說出獨特之處，多說我們比競爭對手多的優(yōu)點。例如，客戶發(fā)問：隔壁那家也有類似的產品，到底哪家好呢？話術：其實我們的品牌與您說的那個牌子都挺不錯的，只是各有各的特色而已，主要還是要看您喜歡的風格、款式，其實就是適不適合您自己的問題。我們品牌的特點是……我認為它特別適合您的是……在確定成交價時，先要給顧客樹立不討價還價的信念，但是客人還要爭取優(yōu)惠時：話術要點：我們可以首先認同對方的感受。如果對方還是不依不饒，則最后以向老板申請或者贈品等讓步達成締結。一定要讓對方感覺到我們已經在盡力幫助他解決問題，而且語氣要真誠，態(tài)度要誠懇，這樣即使最后沒有給他任何實質性讓步，顧客也會明白你確實已經盡力了而最后妥協(xié)。很多時候顧客其實并不一定就是沖著那點折扣來的，關鍵是他要一個購買的理由或臺階。2、成交信號的掌握——當顧客在決定購買時，通常會有如下幾樣特征：④ 說話口氣由“疑惑反對”變?yōu)椤罢J同”。客戶付完錢后，馬上轉換話題，有意送客的意思，將客人送出門外（一定要到賣場大門，如有停車場送至停車場），有事電話聯(lián)系，盡量不要讓客人還久留，避免出現(xiàn)意外。話術：“歡迎再次光臨XX家居”，“我叫**，下次來了找我；王先生，請慢走”，“使用滿意的話，推薦朋友來我們專賣店”，“貨送到后，我們會有專業(yè)的鋪貼指導”。
該文章在 2024/10/9 12:57:58 編輯過
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