客戶需求分析3分鐘掌握
“大兄弟，說人話，我們還是朋友~”
需求分析初期
客戶進(jìn)入展廳，在進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的流程接待后，便引導(dǎo)客戶入座，進(jìn)入需求分析的第一個階段。 1、開放式提問為主，寒暄贊美為輔 在這一時期內(nèi)，銷售顧問對客戶可以說毫無了解，所以談話以開放式提問為主，輔以必要的寒暄贊美。常用的方法：5W2H（WhatHowWhyWhenWhereWhoHow much），掌握客戶的基礎(chǔ)購車需求。 2、盡可能搜集完整信息 在這一階段內(nèi)要注意收集信息的完整性，不僅要對預(yù)購車型的配置、排量、顏色等確認(rèn)到位，更要盡可能發(fā)掘延伸產(chǎn)業(yè)鏈，如精品裝潢、二手車置換、保險按揭延保等項目。 深入了解需求
需求分析初期結(jié)束后，我們得到了客戶的基本購車信息，也有了主力推薦的車型，下面就將進(jìn)入需求分析的第二個階段。 1、深度挖掘隱形需求 深入了解需求的主要任務(wù)是為接下來的產(chǎn)品介紹鋪墊基礎(chǔ)，深度挖掘客戶的隱性需求和購車關(guān)注點，從而做到有的放矢。 2、運用話術(shù)技巧，明確客戶需求 在這一時期內(nèi)，首先需要銷售顧問通過之前了解到的信息，并運用一些話術(shù)技巧，如ACE、SPIN等，進(jìn)一步放大澄清客戶可能會遇到的問題，將其轉(zhuǎn)化為有明確點的需求。 3、探尋客戶購車關(guān)注點 探詢客戶購車關(guān)注點，可以通過三種方法來實現(xiàn)： 一、通過已購車輛在使用中暴露的弊端，探詢客戶購車關(guān)注點。方式方法上要注意先褒后貶，要肯定客戶之前所選之車，避免引起客戶不滿情緒。 話術(shù)示范：“是否品牌檔次太低了？是否動力操控太差了？是否不符合現(xiàn)在的身份地位了？” 二、通過競品對比，探詢客戶購車的潛在關(guān)注點。 話術(shù)示范：“XX車的確也是不錯的，您覺得XX車在哪方面是最吸引您的？”“XX先生，我能這么認(rèn)為嗎？您這次買車是否對車輛的安全性特別關(guān)注？” 三、通過設(shè)立購買標(biāo)準(zhǔn)，落實客戶關(guān)注點。 設(shè)立購買標(biāo)準(zhǔn)必須滿足三個原則：1、優(yōu)勢性；2、隱蔽性；3、權(quán)威性。 A、常見應(yīng)答：您以前開過車么？ （分析：這問法很直接了當(dāng)，但是這句話如果語氣掌握不好，就變成了鄙視消費者，所以這個問法不是很好。） B、正確應(yīng)答：您以前都用過什么車？。。。（客戶回答后）某某品牌挺不錯啊，您開著怎么樣，一定很好吧，有什么不滿意的么？ A、常見應(yīng)答：您看過我們的車么？ （分析：這個回答我覺得很不好，會讓消費者警惕性提高很多。） B、正確應(yīng)答：大哥，一看您就非常專業(yè)，一定了解過我們的車吧，我看著您眼熟，是不是參加過我們的車展??？ A、常見應(yīng)答：你準(zhǔn)備什么時間購車，主要用來做什么？ （分析：這種提問太過于隨便，而且并不會問出什么有用信息。） B、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答：一看您就是成功人士，這車準(zhǔn)備近期就購入吧？ 我猜肯定是生意越做越大，換一臺新的，您是商用還是家用？ 購車預(yù)算 A、常見應(yīng)答：您準(zhǔn)備買個什么價位的？您打算花多少錢？ （分析：這些話術(shù)我都快聽膩了，各行各業(yè)基本上都這么問，但這句話就是一句廢話了，很少有客戶會說出真實想法，而且很多銷售顧問選擇一進(jìn)門就問這句話，消費者進(jìn)門的瞬間是他心理防備最強(qiáng)的時候，你這個時候問，不是自討沒趣么。） B、正確應(yīng)答：其實關(guān)于價位，我真的認(rèn)為不用問，客戶進(jìn)門，三五分鐘的談話你就能知道他的心理價位了，因為你的展廳不止一輛車，如果他進(jìn)來直奔某款車型而去，這說明客戶做過功課來的，如果他在展廳四處觀看，你不妨從高價位到低價位進(jìn)行介紹，你一介紹，你看他的表現(xiàn)，就基本了解心理預(yù)期了。 A、常見應(yīng)答：您需要什么樣的車？ （分析：銷售顧問如果這么問我，我一定會告訴他，我需要自行車！雖然我說的是玩笑話，但真的有很多新手就是這么問顧客的。） B、正確應(yīng)答：（應(yīng)對男性客戶）人家不都說嘛，汽車是第二個老婆，選老婆嘛，當(dāng)然要選一個稱心如意的，您對您的座駕有什么要求么？ （應(yīng)對女性客戶）汽車是耐用商品，您要長期使用，所以挑選一款合適您的車型對您很重要，您對汽車有什么要求么？ 分析：關(guān)于這個問題，真的沒有話術(shù)，這一定是銷售顧問自己觀察出來的，你問消費者能不能做主，你這不是在打他的臉么，但你要問清的不是他是不是決策者，而是問問他是公司采購還是個人購車。 如果是個人購車，他每次都自己來店看車，你覺得他是不是決策者？ 他第一次自己來，第二次帶著老婆來，那你就要防止他老婆了，她可能是決策者。 如果他給公司采購，那么最后一次拍板的時候，決策者肯定出現(xiàn)，如果不出現(xiàn)，就說明他其實能搞定領(lǐng)導(dǎo)，他就是決策者！ 一言以蔽之啊，上述的需求分析就是了解客戶的購車動機(jī)、時間、決策人、影響人，最關(guān)鍵的是知道客戶的購買能力，也就是準(zhǔn)備花多少錢！ 好的需求分析會促成最后的成交，讓你與客戶有了溝通的話題，也讓客戶覺得你是站在客戶的角度幫他選車子。希望你今后能夠迅速抓住客戶需求點！ 該文章在 2024/10/17 17:11:53 編輯過 |
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