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第一類 “真正的客戶”

第一類客戶是有意愿，就是“我有病，你有藥嗎？”，意識到自己有問題想吃藥的客戶，意愿強，配合好，我們把這類通常稱作：“真正的客戶”。

1.「客戶內部干系人」

在交接之初就要了解，銷售給你的信息，銷售前期并不會獲得所有這些信息，因為前期主要是call high。客戶成功進入后，要快速找到在客戶內部和你能建立良好溝通關系的內部支持者，層級不一定要高。如果企業內部沒有內部支持者，基本項目你是做不好的。要了解決策人、支持者、反對者的性格、背景、內部的關系網（誰和誰不和諧，誰和誰比較好，誰是誰家的親屬，他們愛好什么……），這非常有利于你服務客戶過程中與他們的溝通，甚至會在項目危機時刻幫到你。

2.「快速見效果，獲得信任」

3.「解決客戶問題」

解決客戶問題，不是提建議就好，要和客戶一起落地，更重要的是有成果后要“總結經驗，分享成果”，通過經驗總結和成果分享樹立客戶在內部的影響力，幫助客戶在企業內部“成功”或者獲得“成就感”。另外，分享成功的經驗也有助于推動更多對部門、關鍵人對項目的關注、參與和認同，也可能因此產生跨部門增購機會，這是雙贏的事情。很多客戶成功會忽略這一點，事情做了，也做的很好，但是沒有發揮成功經驗分享的效果，這就損失慘重了。

4.「建立信任關系」

不要只和對接人溝通，要從基層、中層、高層不同的角度切入，還要關注不同部門，尋找機會與那些對項目影響力大的部門、關鍵業務、關鍵人建立聯系。

5.「對客戶信息持續關注」

持續的關注客戶行業發展，面臨的最大挑戰，客戶自身變化，了解客戶的戰略方向，這些都有助于洞察客戶的問題，和客戶明確下一步的工作重點。

以上是服務好“真正的客戶”要做的關鍵事情，基本客戶會朝著大的好的方向發展。當然在服務過程中即使是“真正的客戶”內部也會有反對的聲音，這就需要去了解內部關系和決策人，具體事項不同，處理方法不同。

第二類 “不是真正的客戶”

第二類客戶是無主動意愿或者決策層暫時無想法（不反對也不支持），而銷售各種方法完成了簽約，然后轉交給客戶成功或者請客戶成功提前參與售前項目，如果沒成功簽約，可能會背鍋。“不是真正的客戶”要把它引導成“真正的客戶”產品才能給客戶創造價值，這個過程是很艱難的，有些客戶就要放棄，或者戰略性暫時放棄。

第二類客戶又分為5種：

第1種：真的沒病沒需求，為了幫助銷售朋友簽約的（小客戶偏多）。這種客戶，在我13年企業服務的職業生涯中沒少見。對方也是打工心態，購買第1年，第2年銷售離開這家公司，這個客戶也不再續費或者不再應用了。

服務方式：沒什么好講的，洞察到這個風險，提前預警團隊，作出判斷，撤出資源，交給客服做被動響應即可。

第2種：客戶有部分訴求，覺得產品某些功能還不錯，但是不用其他的功能。這樣的企業同時在使用競品的其他核心能力，并表示如果競品支持這些功能就會離開。

服務方式：對于這類“不認同產品理念，僅僅是因為某個功能其他競品不好才使用”的客戶，是有機會替換的，需要保持與客戶溝通，與企業內部其他人建立關系，可以隨時溝通了解企業變化，尋找關鍵KP和合作時機，不要放棄。

第3種：通過診斷發現客戶是“真有病”，而它的決策人或者對接人始終覺得“我沒病，我不需要吃藥”。這類客戶屬于是“目標客戶”，還沒有成為“真正的客戶”。這種就比較難搞了，需要投入很大的精力和資源，但它可能還是值得嘗試和努力的客戶，主要看這個客戶的重要性。

服務方式：這種客戶就很難快速見效果，這個時候客戶成功要擔負起醫生診斷的職責，引導客戶看到問題。這部分看起來應該是售前的工作，客戶已簽約，客戶成功就是第一負責人，毋庸置疑，就去做吧，即使最終結果不好，也需要先努力一下，努力??這件事我是認同的。在字節的3年，這樣的大客戶我每年都有遇到，并最終實現了簽約或者全員推廣。

第4種：接觸不到決策層，銷售也接觸不到，提前邀請客戶成功介入（創業初期，大型客戶大單，內部流程缺乏，銷售偏弱，會出現這種問題）。

第5種：管理層不決策，但也不反對，只是各種場景試用，還有競品在內部同步使用，同時可能還有一些安全因素企業無法滿足或者一些技術block點……這種客戶需要長時間的維護，又不能放棄，有些“雞肋”。

以上2種客戶服務方式：

這2種類型的客戶建議直接交還給銷售。

以上這5種客戶：“不是真正的客戶”。這第5種客戶不可避免，因為銷售架構與服務是兩個明顯區分的團隊，銷售趨向利益，達成即結束。這里講這些不是說銷售不好，銷售職責就是達成一定的銷售KPI，獲得獎金即結束，這就與企業給銷售設定的KPI導向有關系，也與企業的整體客戶服務策略，客戶成功的企業文化有關。這5種客戶在一定程度上會造成一定的資源損耗，“真正錯的客戶”甚至可能拖累死資源本就不足的創業公司。

• 服務大型客戶的客戶成功從服務客戶的角度看，有7個最重要能力：

  項目管理能力、咨詢方案能力、學習力、溝通能力（非常重要的是會提問，好的問題總能有意想不到的收獲）、洞察力、商業敏感度。

• 在公司內部最重要的是“合作力”，服務好一個客戶單憑客戶成功是不可能的，與銷售、售前、市場、運營、產品、研發……各個部門都需要配合，因此“合作力”是非常重要。

服務一個客戶不是單單靠客戶成功就能服務好的，需要多部門協同，是非常重要的。產研、運營、市場等非一線服務客戶的同學最大的問題是“不懂客戶，不懂業務，不懂和客戶溝通技巧”。

每一次與客戶的交流要么是在積累信任，要么是在消耗信任，是積累還是消耗就看和客戶怎么溝通，可能一次溝通體驗不好，客戶以后都不想再配合你的工作了。

問題「客戶服務中遇到和你合不來的對接人怎么辦？」

人與人之間，有些人就是和你磁場不合，這類人也沒必要去糾纏，可以選擇策略跳過，實在不行換個人服務他，可能更好。

每次與客戶配合的原則

市場活動、產品調研、共創……一系列的活動需要客戶的支持，客戶的每一次對你的支持都是一次“信任消耗”，在配合中既要完成工作，又要做些“信任積累”是非常重要的。

例如：給到客戶的信息

簡單、直接、帶有溫度，并盡可能的詳細，讓對方盡可能少的付出成本，了解能做什么。

客戶成功是一個綜合職位，服務技巧不能像財務一樣有非常明確的標準可循，不同的客戶都有不同的特點，服務中都要根據面對的人而調整溝通的方式和合作的方式。

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