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　　電子商務的發展在經歷了以IT廠商和媒體為主的第一階段和以電子商務服務商為主體的第二階段后，正在進入以傳統企業為主體的第三階段。我們可以稱這個階段為協同電子商務階段。協同商務不僅是企業電子商務戰略的解決方案，而且還是企業經營電子商務的最好理念。在這三個階段中，企業電子商務的應用與實現逐步拓寬，是一個循序漸進、從基礎到高級的發展過程。然而電子商務發展到第二階段后，產生了各系統軟件在功能上出現交錯與互補，企業資源內部分散、相對獨立，形成一個個“信息孤島”等問題。怎樣利用現代企業管理技術，在資源集成、組織集成、功能集成、過程集成的基礎上，通過集成化管理支持企業全面、合理、系統地管理生產和經營過程，最大限度地發揮企業內外部資源和技術的作用，大幅度提高企業經濟效益和市場競爭力，已成為各企業當前的主要任務和目標。

電子商務

1、協同電子商務概述

　　2000年初，Gartner Group公司引入了“協同商務”（Collaborative Business，CB）的概念，將協同商務確定為發達國家21世紀信息技術的主流應用。協同電子商務是指企業內部人員、企業與業務伙伴（如供應商、分銷商）、企業與客戶之間的電子化業務交互過程，它能確保企業決策的準確性和企業整體運作的高效進行，尤其適用于協同制造環境。如在協同制造環境中，產品的設計可能來自于專業的設計機構，而制造任務將會由若干制造商來承擔，相關原材料、零部件可能要有幾十家乃至上百家供應商來提供，這里的關鍵問題是如何去協調設計、制造和采購活動，讓各個參與方能夠協同工作。其中一個必要條件就是讓他們能夠共享信息，能夠使有關的業務流程自動連接，這正是協同商務所關注的問題。

　　現代企業的競爭已經不是單一企業之間的競爭，而是企業供應鏈之間的競爭。企業不但要依靠自己的企業資源，還必須把經營過程中的有關各方，如供應商、制造商、分銷商、客戶等納入一個緊密協作的供應鏈中，才能獲得市場競爭優勢。在產品銷售方面，開展協同商務可以幫助制造商對不同的業務進行協調？做出更好的預測。同時，通過銷售狀況的預測，再利用協同商務與供應商進行溝通與協調，減少庫存又保證整個生產線有足夠原材料正常運轉。

　　協同商務是企業業務走向“虛擬化”的手段。在協同商務中，企業可以把自己的部分業務外包，以建立業務協作關系，這種協作可以是長期性、固定性的，也可以是短期性、臨時性的。協作雙方既可以是以明確的書面契約形式確立關系，也可以僅僅是通過電子郵件甚至口頭協議建立關系。協作者可能彼此互相熟識，也可能是從未謀面甚至通過第三方中介渠道走在一起的，他們惟一共享的信息只有完成工作所必需的產品信息與需求信息。

　　協同電子商務是完全意義上的電子商務，即先是企業內部的電子化，然后是企業間的相互連接，最后是互聯網上的自動協同。它是從技術層面上將公司業務進行集成，以提供一套能夠幫助企業盈利和運作的系統。依托協同電子商務平臺和信息集成技術將ERP、CRM和SCM整合是現代企業信息化的發展趨勢，從而實現從客戶到供應商的完全連通，企業內部流程與外部交易完全一體化。

2、ERP、CRM和SCM的發展與問題

　　ERP、CRM和SCM各有側重點，同時又相互聯系、相互影響。ERP強調企業內部資源的優化，它是以企業內部供應鏈管理為核心的。CRM的價值在于突出了客戶服務與支持、營銷管理等方面的重要性，從改善客戶關系的角度來提高電子商務環境下的企業競爭力和利潤。SCM是對供應鏈上的所有環節進行有效的管理，使供應鏈跨越部門與企業，形成以產品或服務為核心的業務流程，它是從整個社會角度考慮供應鏈管理。ERP、CRM和SCM三者從不同的角度推動企業發展，他們實施的成功與否已經成為企業提高競爭優勢的重要內容。

2.1 ERP的發展與問題

　　ERP是應用信息技術實現對整個企業資源的一體化管理，是一種可以提供跨地區、跨部門、甚至跨公司整合實時信息的企業管理信息系統。它在企業資源最優化配置的前提下，整合企業內部主要或所有的經營活動。

　　目前新的ERPⅡ系統是一種新的商業戰略，它由專業化的行業應用組件構建而成，通過它整合和優化企業內部以及企業之間的商務、協作運營和財務運作流程。企業電子商務使ERP能集成以顧客和供應商為中心的商業流程，從而為企業開啟了新的戰略機會的大門。

　　ERP對企業資源進行合理安排，實現資源的最優化。但是目前ERP本身還存在許多問題，主要在于無法實時地以現有資源響應客戶的需求，因而難以對現實世界供應鏈提供支持。雖然ERP的一些部門級系統有客戶資料，但是這些資料很難對客戶有全面的認識和實時的了解，也難以在統一信息的基礎上面對客戶，很難實時預測業務伙伴和顧客群的變化狀況。現階段，中國雖然少數企業實現了ERP，但是僅限于企業內部資源的后臺管理和控制，在企業前端缺少一個有效的互動式交易平臺，從而造成企業內部與外部之間信息流、價值流和物流相互交換的脫節，使企業成為一個個的信息孤島。

2.2CRM的發展與問題

　　CRM是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。利用CRM系統，通過對企業和用戶之間的聯系情況的記錄與分析，企業能夠充分理解客戶的需求，設計制造更為貼近客戶需求的產品，提升客戶的潛在購買力。另一方面，通過個性化、一對一的服務給予客戶更多的關懷，提高客戶的滿意度，保持既有客戶對企業的忠誠度。

　　隨著電子商務的發展出現了E-CRM。傳統的CRM與電子商務時代的E-CRM之間的差異在于，傳統CRM適用于大型成熟產業的商業模式，強調以顧客價值來間隔顧客，ECRM則強調不論大中小型企業只要從事電子商務就必須將其視為一個簡單的市場間隔，能持續性的及時更新顧客資料，進行一對一的營銷服務。

　　目前，CRM對企業內部的相關信息缺乏有效的管理，同時從前臺系統收集的數據中挖掘出對于改進客戶滿意度有用的信息并將其運用到企業的生產、物流、銷售和客戶服務等系統中，這不是單純的CRM所能勝任的，需要與ERP的集成才能實現。CRM要解決以往客戶信息的不確定性，首先要將企業內部和外部所有與客戶相關的資料和數據集成在同一個系統中，讓所有與客戶接觸的一線工作人員都操作這些資料，同時還要對過去十分隨意的前臺工作，導入流程管理的概念，每一類客戶的需求都會對應規范的內部流程。但是由于企業進行事務的處理必然會牽涉到人、財、物的管理，單純的CRM無法完成。

2.3 SCM的發展與問題

　　SCM是把客戶需求和企業內部的制造活動以及供應商的制造資源整合在一起，并對供應鏈上的所有環節進行有效的管理。在一個企業內部，從傳統的供銷管理模式過渡到集成化供應鏈管理模式，通常經歷基礎建設、職能集成、內部供應鏈集成、外部供應鏈集成和集成化供應鏈動態聯盟五個階段。電子商務時代的供應鏈系統是動態聯盟的、高度集成的、高度敏捷的，同時還應該可重構、可重用、可擴展，以便于企業更大限度地利用外部資源。

　　SCM著眼于企業與供應商和客戶之間供給與需求的平衡，在最小成本滿足客戶需求的水準下，對從供應商到客戶之間的整個渠道進行全面的管理。但是在企業經營中，一個普遍的事實是：無論廠商、經銷商還是供應商，在其推進企業信息化的過程中，寧愿投入資金、技術建立自己的供銷組織和營銷網絡，也不愿選擇公眾網絡平臺運行相關業務。而且，企業商務的協同必須建立在企業內部ERP基礎之上，并且變原有的封閉式管理平臺為價值鏈層面的有限開放環境，其開放性保證了供應鏈各環節的信息流、物流的共享和協同，有限性保證了系統的安全和有效。事實上，SCM缺乏來自企業后臺的動態信息，無法實現實時信息處理，使業務層和數據層之間出現斷層，客戶交易信息很難實時響應。電子商務的出現打破了原有商業模式的平行結構，把供銷存統一地集中在一條垂直的價值鏈上。這種相互關聯的體系要求價值鏈上的各環節必須做到信息共享，因為這是供應鏈管理實施的前提。

　　因此，企業應該更新營銷理念，進行基于Internet以客戶為中心的信息化建設，整合企業內外部資源，使前后端緊密聯接。在協同電子商務環境下，整合ERP、CRM和SCM，實現企業各方面資源充分調配和均衡，將資源與業務、管理相結合，減少因為ERP、CRM和SCM單獨運行時產生的“信息孤島”，實現信息處理由事后走向實時，提高物流、信息流運作的效率，消除中間冗余環節，從而全面提高企業的經濟效率，增強企業的競爭力。

3、ERP、CRM和SCM基于協同電子商務平臺的集成

　　電子商務是一項艱巨而復雜的系統工程，而ERP、CRM和SCM是其關鍵思想和關鍵環節。ERP系統是企業電子商務應用的基礎，也是企業內部運行管理的基礎。CRM幫助企業實現個性化服務的營銷模式。SCM為企業提供一個快速、柔性的供應鏈。隨著信息技術的發展？ERP、CRM和SCM的整合已經成為企業信息化的關鍵。協同電子商務是現代企業信息化管理模式構建的基礎平臺。ERP、CRM和SCM作為平臺上的子模塊并不是孤立的個體，而是被非常緊密地集成在一起，當然集成不是把模塊簡單隨意地進行排列組合和捆綁，它們是按照業務模式和經營管理思想被合理地整合在一起，以實現功能上的協同與合作。

3.1 ERP與CRM的集成

　　ERP與CRM在各自的發展上不斷相互滲透，二者的重復部分越來越多，且呈現集成的趨勢，通過比較研究，可以發現在以下幾個方面實現ERP與CRM的整合。

3.2 客戶、產品信息集成

　　對整個供應鏈集成而言，信息集成無疑是基礎。供應鏈中所有的伙伴都有能力及時準確的獲得共享信息是提高供應鏈性能的關鍵。建立統一的信息平臺，供應鏈中的合作伙伴的信息系統都與之相連是最佳的解決辦法。ERP與CRM系統中都要用到客戶和產品的一些基本信息、產品的BOM表、產品的客戶化配置和報價以及客戶同企業的交往史等信息。因此，應對企業的產品和客戶資源進行整體規劃，同時充分利用企業現有的ERP以及CRM資源實現資源共享。

3.3工作流協調

　　工作流管理是人與計算機共同工作的自動化協調、控制和通訊，在計算機化的業務過程上，通過在網絡上運行軟件，使所有命令的執行都處于受控狀態。在工作流管理下，工作量可以被監督，分派工作到不同的用戶達成平衡。實現工作流、知識、辦公、公文、項目以及人力資源、客戶關系、供應鏈等“多維一體”的管理。ERP與CRM系統中都有工作流管理，實際上二者的工作方式是一樣的。

　　協同電子商務平臺允許企業通過協調、集成和自動化關鍵商業流程使協作更進一步。

3.4決策支持與信息交流

　　在ERP和CRM中都使用了數據庫、數據挖掘和OLAP等技術對數據進行分析處理，從而實現商業智能和決策支持。它們所使用的技術相差不大，只是數據對象有所不同。因此，將二者整合起來，將大幅度增加決策的信息量，使決策更加及時準確。

　　ERP與CRM系統的很多使用者都需要查詢對方系統的一般信息。因此，在兩個系統之間建立暢通的數據通道，實現數據共享，將減少重復錄入，提高工作效率。

　　ERP與CRM通過整合，實現相互支持、相互依賴的數據信息傳遞關系。首先，ERP與CRM的數據倉庫提供了豐富的數據。其次，CRM的分析結果和對市場發展的預測給ERP提供了決策數據。將兩者整合，實現從客戶到供應商完全連通，企業內部流程和外部交易完全一體化，即通過CRM實現與客戶的互動營銷，通過ＥＲＰ實現整個供應鏈上的數據流暢通。

3.5ERP與SCM的集成

　　供應鏈管理是以同步化、集成化生產計劃為指導，以各種技術為支持，以互聯網或內部網為依托，圍繞供應、生產作業、物流和需求滿足而展開的過程。一般情況下，企業內部的供應鏈管理包括了供應商管理、采購管理、產品設計、生產計劃、物料管理、物流管理、訂單管理、庫存管理、運輸管理、倉儲管理和顧客服務等。顯然ERP和SCM兩種系統的功能出現重疊。

　　首先，從企業信息共享及一致性的要求來看，ERP系統和SCM系統不可能各自為戰，自己獨立采集并維護一套數據，至少ERP系統與SCM系統之間的信息集成是必不可少的。如SCM進行計劃模擬時，必須與ERP的車間管理、能力數據實時的交互。通常，將ERP系統作為SCM的信息源，ERP系統為SCM應用提供數據并接受SCM處理的結果。

　　其次，對于企業個體而言，ERP無力承擔企業間的協調與集成，SCM提供了更好的解決方案。具體而言在企業生產計劃、物料需求計劃、能力需求計劃、采購計劃等方面二者存在重疊。由于在這些方面SCM提供的功能要優于ERP，在整合過程中，可以將后者相應的部分合并到個體的供應鏈管理系統中。

3.6全面的供應鏈集成

　　良好集成的供應鏈環境實際上為供應鏈中的參與者提供了一個全新的商業運作模式。具體措施可以通過建立供應鏈信息管理中心，統一進行相關信息管理。供應鏈信息管理中心由供應鏈上的企業共同出資組建，人員采用調派或者外聘，在集成供應鏈的基礎上，集合中各企業保持獨立的SCM系統，向管理 中心提供相關信息，服從管理中心的統一調度。這種基于協同電子商務平臺的整合可以使企業采用全新的、更有效的方式追求企業的目標。全面的供應鏈集成就好象一個大型的虛擬企業組織，組織里的每個成員共享信息、同步計劃、使用協調一致的業務處理流程，共同應對復雜多變的市場，為最終用戶提供高效快捷、靈活的支持和服務，從而在競爭中獲得優勢。

3.7基于協同電子商務的系統集成解決方案與實現

　　根據上面的分析，可以將整合后的系統分為兩個部分：前臺系統和后臺系統。前臺系統主要是企業通過電子商務采購平臺和電子商務銷售平臺與供應商和客戶之間進行物流、信息流和資金流的交換；后臺系統主要是企業內部自身物流和信息流的交換。

　　基于協同電子商務平臺，企業實現ERP、CRM與SCM的整合，要求應用軟件各模塊合理劃分和有機集成。ERP應優先考慮生產管理、產品管理、人力資源管理、財務管理等模塊；CRM主要考慮營銷管理、銷售管理、客戶服務與支持等模塊；SCM主要考慮訂單管理、物流管理、庫存管理、物料管理等模塊。

　　ERP、CRM和SCM基于協同電子商務平臺的整合需要有業務流程重組相配合，對原有的供應鏈體系進行一次徹底的重新設計。應用BPR思想建立一套嶄新的扁平化組織體系。這將涉及到各個企業原有崗位和職能的重新定位以及工作流程的重新設計。對企業而言系統集成是一項浩大的系統工程，它涵蓋了從供應商到客戶的整個流程。因此，系統集成需要按照“統一規劃、分步實施”的原則，合理設立目標，全面規劃，從本企業的實際情況出發，分階段展開，逐步構建企業的信息化管理模式。

　　基于協同電子商務的系統集成可選用J2EE體系結構。J2EE已被市場證明是成功的平臺。J2EE具有更先進的編程模型，開發者可以創建更先進的對象模型以及獲得更好的平臺性能。J2EE具有平臺中立性，因而有良好的平臺移植性，通過JCA J2EE Connector Architecture保留系統集成性能。J2EE使用Java語言，其具有更好的市場接受度以及成熟度。使用J2EE結構可以利用現有的硬件，在任何有JVM的平臺上執行，只要有兼容的服務即可。J2EE的一切標準都是公開的，許多廠商都提供兼容的產品和開發工具。但是J2EE是一個單一語言的平臺，如果要和其它語言平臺溝通必須通過CORBA。整合不僅需要應用層各模塊的重新組合與集成而且必須有數據庫層和操作層來支持。CORBA技術和不同操作系統之間的互訪性EAI為整合提供了技術平臺。系統構建于J2EE上及采用CORBA技術，使得整合系統具有良好的擴展性。

　　在企業信息化建設進程中ERP、CRM與SCM作為關鍵的信息系統發揮著日益重要的作用。供應鏈上各個企業均是鏈條上不可缺少的一環，在充分利用協同電子商務平臺提供的便利條件下，實現ERP、CRM與SCM有機整合。使之從構架技術和功能上都能適合網絡時代協同電子商務的需求，讓供應商、采購商、客戶、合作伙伴以及員工、管理者、決策者能夠以各種方式，通過接口訪問相關數據，實現工作流和工作協調應用，從而在商務活動中協同成功，以最少的付出，獲得最大的成功。真正實現在高速互聯網時代企業經營的整體協同管理。