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從理念走向現實：數據庫營銷挖掘客戶價值
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2012-05-30 10:15 來源：鳳凰科技
[p]　　數據庫營銷是市場經濟在不斷發展進步過程中逐漸演變出的一種新的營銷手段。簡單而言，數據庫營銷就是通過收集和積累客戶信息，形成客戶數據庫，經過分析篩選后針對性地使用網絡互動、電子郵件、短信、電話、信件等方式進行客戶深度挖掘與關系維護的營銷方式。數據庫營銷也可以被理解為通過與顧客建立一對一的互動溝通關系，并依賴龐大的顧客信息庫進行長期促銷活動的一種全新的銷售手段，是一套內容涵蓋現有顧客和潛在顧客，可以隨時更新的動態數據庫管理系統。[/p]
[p]　　作為國內保險行業的龍頭企業，中國人保(picc)率先從2007年開始嘗試利用電話和網絡進行數據庫營銷。中國人保采用浩豐創源的解決方案，經歷了各省分公司建設的分散式系統、全國集中式系統、集中管理的多點分布式系統等階段，歷經5年的不懈努力， 2011年利用數據庫營銷系統實現的保費收入已經超過一百億人民幣。中國人保成功地應用數據庫營銷不僅實現了業務收入的跨越式增長，而且大幅提升了企業的經營模式，實現了客戶體驗、客戶忠誠度、營銷成本、員工滿意度等多方面的持續優化。可以說數據庫營銷不僅是一種新的營銷方式，更是一種新的經營理念，其成功應用成為衡量一個企業經營現代化水準的新標志。[/p]
[p]　　作為大型企業，采用數據庫營銷在實現過程中要注意解決好以下幾方面的問題。[/p]
[p]　　首先是如何獲得高質量的客戶信息。數據庫營銷的基礎是大量的、高質量的客戶數據和客戶信息，這要求營銷信息化系統提供強大的數據清洗引擎，靈活設置數據清洗策略和模板，結合清晰識別和模糊識別等模式，高效率地對多渠道獲取的海量數據進行清洗。高質量的數據是一切高質量工作的基礎。[/p]
[p]　　其次支持數據庫營銷的系統穩定性非常重要。大型企業的數據庫營銷，系統的訪問量非常大，通常人工坐席就會超過10000個，因此設置合理的架構保證系統的穩定性就非常重要。數據庫營銷系統是企業運行的關鍵核心系統之一，一方面直接訪問大量的外部客戶，訪問每個外部客戶時，系統會自動訪問企業的客戶數據庫、銷售數據庫、財務數據庫、產品數據庫等來獲得進行客戶溝通的支持信息，系統會進行大量運算來分析客戶當前的需求，另外還要針對不同的客戶特點匹配不同的背景、不同級別的客戶代表進行客戶溝通。這就要求系統從后臺架構到前端應用要不斷優化完善，保證前端的各個操作環節的人機交互時間較短，流程規范化，業務界面高度符合實際業務的操作要求和習慣。[/p]
[p]　　再次，數據庫營銷是一個新生事物，其作用需要人們的觀察并加以確認，因此數據庫營銷應該設立總體目標，但其實施進程應該分階段開展。試圖一開始在企業內部大張旗鼓地、全面地推行數據庫營銷，其結果往往是災難性的;應該在局部試點，少爭論，用事實證明其有效性和投入產出比。每個階段的績效評估是非常關鍵的，因此每個階段的實施目標都要可以進行績效量化。[/p]
[p]　　最后，由于傳統營銷過程中客戶資源屬于個人，而數據庫營銷使得客戶資源回歸企業，這很容易造成銷售能手與企業、分支機構與總部的利益沖突，因此正確地處理好這個矛盾成為成功實施數據庫營銷不可回避的重要問題。[/p]
[p]　　鑒于目前信息技術已經可以使得數據庫營銷從理念化為現實，我們相信數據庫營銷作為企業的一種經營模式將在未來大放異彩。[/p]