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旅游服務業的境況總是與經濟環境息息相關，經濟發展良好的時候，往往旅游業會相應被帶動起來，甚至高價格產品，如頭等艙、五星級酒店也大受歡迎；但經濟環境突然轉變，使人們無論是個人旅游或商務出差的機會或質量要求都有所降低。正如不少專家的分析，在各種因素影響下，香港經濟正受到SARS以來的另一波沖擊，而首當其沖便是酒店業。然而，在e時代的營銷理念中，我們依然有計可施。

當傳統營銷所需成本越來越高的時候，許多企業都紛紛轉向電子郵件群發軟件，而電郵營銷又能精準地收集顧客反應，因此更受到他們的青睞。對普通的B2C公司來說，在開始時最困擾的就是缺少客戶數據而不能全面地接觸客戶。可是這個問題對酒店業來說恰恰最不成問題，只要訂購房間，就勢必要留下數據。酒店所要求的顧客忠誠度比一般行業要高，因此如何吸引回頭客，最重要是了解客人的興趣和需求。可喜的是，我們都可以從顧客數據找到：

不同類型的客人對酒店服務的需要各不相同，舉例來說：普通旅客由于重在旅游，他們對房間的價格要求較低，飲食多數也在酒店外面；而商務旅客入住房間較注重質量，另外為了事務需要，使用酒店內的會議室或餐飲的機會比較高。

本地的客人一般不會訂購客房服務，而往往是餐飲較多；反觀外地的客人多是入住房間，并可能訂購其他服務。

這方面信息可能很難從登記資料直接獲取，但我們卻可以通過客人在酒店內的消費項目中間接得知。比如說餐飲，他可能偏愛東南亞菜系，消費的價位偏中上，而且一個月習慣與朋友光臨兩次等等，雖然乍一看微不足道，但卻能為之后的推廣帶來最有用的信息。

雖然客戶數據極為重要，但要利用它達到理想的網絡推廣效果，并不是一蹴而就的事情。經濟良好時，傳統營銷的效果已能為他們帶來絡繹不絕的客人，這導致很多公司過于依賴傳統手法而對電郵推廣缺乏重視，因此即使他們要馬上加強電郵營銷，也因為沒有得到充分的客戶資料而無法作準備。

因為不時要到外地出差，筆者常常都會在有空的時候上一些酒店的官網查看一下房間及餐廳資料，對比一年前，不少網站都豐富了內容，完善了訂購系統，但卻很少注重收集數據。當B2C的公司要實施電郵營銷時，必須要盡可能地獲取客戶數據，而要接觸到感興趣的訪客，如果可以吸引他們在網站上留下電郵地址，便可在之后進行接觸。

上海外灘茂悅大酒店前公關主任余愷倫小姐在接受采訪時便提到,對酒店來說得到顧客的聯系方式雖然容易，但往往在收集更詳細信息時卻遇到重重困難，主要由于負責招待客人的人員對資料重要性不夠重視，導致客人的信息得不到及時的記錄。但客人數據越完整就越對營銷有利，因此知道一批客人的電郵地址尚未足夠，酒店業應從多方面補充數據：網上預訂系統。數碼港艾美酒店就充分利用網上預訂的優勢，其市場及營業總監吳志忠先生十分重視網絡，除了酒店網站有預訂服務以外，更與其他第三方旅游網站合作網上預訂，這種做法可以讓他們進一步得知客人的地域、生日等數據，更重要是可以通過確認預訂中核實對方電郵。顧客消費行為。客人在餐飲時點了什么餐，在房間中訂購了何種服務，服務生應該最清楚。這些數據一但不及時記錄，酒店營銷部門便很難了解客人的行為，從而不能更好地滿足以后的推廣之需。滿意調查表。調查客人對酒店服務的滿意度，不僅可以提高酒店質素，更可知道客人的喜好及需求，為個人化的電郵推廣作鋪墊。

酒店業每個月應有不同類別的電郵面向不同的客戶群，而且應該有目標地執行。然而現在仍有酒店是不定期發送，這樣便很難達到與客人溝通的目的。

作為顧客流動性大的行業，酒店業應意識到其顧客性質與其他行業存在一定區別，最明顯就是人們在熟悉了一間酒店以后，他們不會輕易地變換。因此我們可以按客人的心理，找到適合的電郵營銷方式：旨在溝通的電郵，目的保持酒店在客人腦海中的印象，從而吸引再消費。在此，營銷部門必須從頭到尾執行一系列嚴謹的動作：

核對電郵地址。為一大型酒店集團旗下的某間五星級酒店提供電郵營銷顧問服務，她分析到酒店對于所掌握的客戶清單不夠重視，在不多于5萬的會員電郵中有大量錯誤的地址存在，但卻沒有行動。這些無效的電郵地址不僅影響電郵企劃的效果，還將失去與客人的主要溝通途徑。另外，有時候客人可能會不小心誤寫了電郵格式，如@yahoo.com寫成了@yahoo.con，這些顯而易見的錯誤可以在修正后再放入清單中，而避免郵件被無效彈回。

通過確認信來核實。網上預訂服務可提示必須要提供正確可聯系地址以收到之后的確認信；而對于非網上預訂，則可發送額外的電郵來驗證地址是否存在，更可表明正確的地址會對消費者有好處，如：收到生日禮卷、節假日優惠等。

進行分類發送。能對清單進行分類的針對性發送，效果遠遠比一個籠統的郵件好得多?！箤O詠琪在為該酒店策劃電郵發送時，就特別根據客人性質分開幾個類別，而每個性質的客人中再分開幾個小類別，然后當酒店有符合某類別客人的內容時，可實行個別發送。「客人在酒店餐飲區消費后，我們已經可以得知他喜歡的料理，而當酒店在這種料理中推出新款食物，便可發送電郵邀請客人嘗試。這種做法互動性十足之余，也容易吸引對方興趣，使他們愿意開啟點擊。

發送周期性電郵。作為幾間大企業客戶的電郵營銷策劃師，孫詠琪認為酒店業除了不定期的宣傳電郵以外，更重要的是通過電郵與客人保持聯系，做好品牌形象。周期性電郵能按照客人消費周期來發送不同階段的電郵，從而能與客人關系從初次接觸到個人化推薦再發展到朋友般的交往關系，使客人在潛移默化中接受你的品牌。

配合網站優惠。以前酒店有優惠推出時，往往更依賴于線下廣告；但數碼港艾美酒店就發現網站上宣傳優惠同樣可以帶來不少業績，這得益于人們如今選擇酒店前多會上網瀏覽，因此吳志忠表示將會堅持定期更新網站的最新優惠，并且會將不同的優惠套餐根據客戶群進行針對性的電郵發送，結合這兩個渠道能帶來更多客源。

發送后跟進。當我們發送了各種電郵出去以后，接下來便要分析發送報告，但求不要錯過客人的電郵行為給予我們的各種信息?；旧衔覀円獧z查三方面：

彈回郵件。若報告中顯示收回大量彈回郵件，要檢查是否清單有問題或是你的電郵被認為是垃圾郵件而彈回。

開啟點擊情況?？腿顺Ｔ谀膫€時段開啟郵件能幫助你策劃下一次電郵時選擇更好的發送時間；而你能通過客人的點擊行為來發送更針對性的電郵。

退訂申請。為了保護你的品牌形象與發送信譽，應及時移除申請退訂的電郵名單。

營銷世界正在變化，電郵營銷不應只是酒店業或其他服務行業的輔助工具，而應被認為與客人溝通吸引消費的主力之一。不過要使電郵達到理想效果，營銷人員仍然需多了解客人的各種行為信息，進行有針對性的推廣。