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如今SaaS所帶來的新贏利模式令各個軟件廠商興奮不已，市場上接連不斷地出現了新的基于WEB的產品或服務，許多知名軟件廠商紛紛轉型介入，SaaS運營商的數量在急速增加。甚至有廠商都推出了免費的SaaS產品，希望通過免費獲得更多企業用戶的關注。

面對著SaaS這個金山銀礦，能撈到缽滿盆盈的廠商寥若晨星，多數是慘淡經營，在優勝弱汰的市場競爭中，一些SaaS企業甚至因經營不善，入不敷出，便迅速選擇退出，而留給企業用戶是一個爛攤子。

因此SaaS廠商的CIO開始深思，SaaS到底應該怎么做？而用戶也在認真反思，SaaS到底要不要用？

免費風潮回顧

2009年5月，阿里軟件宣布，其核心在線管理軟件“錢掌柜”三年免費，希望在三年內，通過免費使國內中小企業管理軟件普及率從10%提升至40%。

2009年6月，用友偉庫網在北京用友軟件園隆重召開了主題為“新服務，營天下”的新服務發布會。10億重金打造的國內SaaS市場整合度極高的新一代在線精準營銷平臺“客盈門”閃亮登場，以免費形式向用戶提供新產品服務。

金蝶友商網也推出面向個體戶、網店老板的免費記賬理財產品“友商在線儲錢罐”，希望以此進軍小企業市場最底層的個體工商戶群體，以SaaS模式為數千萬的小老板及網店主提供免費的在線流水帳服務。

對于“免費”，SaaS的資深專家許衛國說：“目前并不會因為免費就能激活中小企業信息化市場，就能一下子提高用戶的認知度。從表面上看，免費的管理軟件徹底降低了企業信息化的門檻，企業不再擔心IT投入的黑洞了，尤其是SaaS模式的軟件，不需要維護，不需要實施，對中小企業用戶來說這是一個好消息。但是，中小企業不用管理軟件的原因并不是買不起軟件，而是有些SaaS的管理軟件滿足不了企業的具體需求，易用、實用才是企業最看重的?！?/P>

許衛國還說：“評定一個SaaS管理軟件是否成熟，還是需要看付費的用戶到底有多少！”

相關報告顯示（《2008-2009年中國軟件運營服務（SaaS）產業發展狀況與趨勢研究報告》）稱：2008年中國軟件運營服務（SaaS）市場規模達到198.4億元。在中小企業最關心的銷售管理、客戶管理軟件領域，此報告對于老牌在線CRM廠商XTools作出評價：“目前XTools已經具有一定的客戶規模和行業經驗，其產品具有功能易用、實施周期短的特點。研究數據顯示XTools的在線CRM用戶得到迅速提升，在線CRM付費用戶數位居行業第一?！?/P>

在線付費用戶體現SaaS產品成熟度

“免費用戶和付費用戶對軟件使用的出發點是不一樣的，”XTools營銷總監謝億民說：“免費用戶可能大部分處于休眠狀態，其一：這些客戶的需求，軟件功能達不到，或者過于復雜，用戶保持觀望。其二：注冊并免費使用只是想了解一下，而且并沒有持久使用下去的想法，他們并不相信沒有合約保障的免費服務，而且放棄使用的成本為零?！?/P>

從這點來看，對于企業應用來說，用免費來吸引客戶并不是一個好主意，企業客戶在乎的是管理軟件是否能帶來企業管理的提升，SaaS低廉的月租費用不是妨礙企業付費使用的障礙。

提到為什么XTools（企業維生素）能獲得四千多企業的持續付費，謝先生說，“我們通過對注冊用戶持續服務，促成他們付費，比如：24小時電話服務、隨時的產品培訓、全面的視頻講堂、在線的問題解答等，不要夢想著僅提供軟件帳號就能賺錢?！?/P>

GGV Capital是一家投資于SaaS領域的風險投資公司，Ray Hu是負責中國市場的投資經理，他認為注冊用戶或免費用戶固然很重要，但是，從注冊用戶轉化到付費用戶的轉化率是評估SaaS廠商的重要指標。轉化率和付費用戶數量代表了SaaS產品的成熟度。

免費確實能吸引企業眼球，能使廠商獲得人氣，但免費這一招到底能讓SaaS廠商獲得什么，還是需要SaaS廠商長時間免費下去進行評估。

SaaS產品如何從免費到收費？

要讓免費使用SaaS的企業用戶付費，還需要做很多工作，比如在免費的模塊上附加收費的模塊；或提供細致的付費培訓服務給那些目前的免費客戶，也就是說：如果要收費，SaaS廠商有責任并且有必要付出額外的人工成本，所以SaaS廠商需要謹慎對待如何從免費用戶中挖掘出更多價值。

一、打造卓越先進的SaaS平臺，提供高度“傻瓜化”服務

基于互聯網的SaaS屬于“一對多”的多訂戶系統構架模式，要能支持數千上萬個終端用戶同時使用，這就要求SaaS廠商必須擁有強大的平臺技術開發與支撐能力，必須能夠提供標準化強、簡單易用的產品/服務，使用戶能夠快速進行應用，在任何時間、空間都可以登錄，獲得該服務。

其次，要求SaaS平臺上的產品化程度要高，通用化要強，一般無需定制，不用復雜實施。易用性的SaaS應能讓企業管理員在3天內做完系統的安裝、初始設置、用戶錄入和權限分配;進行一次簡單培訓后，絕大部分用戶能夠在一天內熟練使用常用功能，一周內熟練使用70%的功能，一周內讓系統順暢地運行起來。再者，SaaS可讓用戶直接根據界面提示使用，無需過多參考使用說明書和參加培訓，SaaS所提供給企業應用的管理軟件的各項功能、流程設計也應很直接，能在一個窗口完成一套操作。

CIO必須明白，如今SaaS的功能繁多而強大，但對功能操作要求卻應越來越簡單，因為任何產品的發展都是越來越“傻瓜化”。對SaaS平臺上的管理軟件來說，其最高境界就是做到“零手冊”，即無需手冊的幫助，就能夠直接上手使用，這就要求SaaS做到“所想即所見，所見即所得”。

總之，對用戶企業而言，應全面綜合衡量SaaS廠商技術實力，尤其技術欠缺的中小企業，最好盡量選擇能夠包含域名注冊、網站搭建、服務器運營和后期服務完善，軟硬結合完好、操作界面良好、功能易用、流程簡捷的“一站式”SaaS服務平臺。

二、誠信無欺，全心全意為用戶企業服務

目前“偽SaaS”廠商日見增多，一些傳統軟件廠商紛紛搖頭一變，都套上了“SaaS”的外套，號稱自己為“SaaS”廠商，其實是“吹牛、不靠譜、不管用甚至招搖撞騙”的投機分子，最后都將被市場所摒棄。這種道理，作為SaaS廠商一方的CIO必須明了其厲害，要積極向企業反應、表明。

因為SaaS的營運不是“先小予后大取”，更不是夸大其詞、暗藏機關的一錘買賣，SaaS商應“禮、義、讓”，樹立誠信無欺、全心全意為客戶服務的理念，所有的功能模塊都能一次性全部提供給應用單位，最大可能提供給用戶終身免費服務與升級，以最終贏得市場認同，建立多贏的長期合作的戰略伙伴關系。

互聯網帶來全新變革的核心就是產品的“網上服務化”。因此SaaS商應能提供多種服務方式，讓應用單位可以任意選擇，安心舒心使用--

SaaS客戶服務中心應能充分提供網上下載安裝和網上試用服務，全天候24小時的熱線電話、郵件、論壇、QQ、MSN，及時解決客戶在使用產品中遇到的困難;SaaS運營商能支撐承擔各種培訓、項目管理、實施指導、二次開發及用戶升級服務，并能與渠道伙伴建立區域服務中心，關鍵時及時進行上門服務，讓企業時刻感受到SaaS商的技術活力和無微不至的關懷;甚至亦可象傳統套裝軟件，先安裝試用，滿意了再購買，或也能退費。

尤其是對試用客戶，CIO應建議SaaS服務商應給予和正式用戶一樣服務，包括對產品的耐心講解，對數據訪問的快速，對持續服務的承諾，對全部功能的開放等都應和正式客戶一樣同等對待，以有效提高注冊賬戶到付費賬戶的轉換率。

三、明確合同規范，保障安全成為SaaS服務使命

企業應用SaaS有三大安全隱憂。一是由于互聯網環境尚不完全成熟，給在線SaaS應用帶來了安全大難題，極易受到黑客、病毒攻擊，造成公文失密、信息被盜、被刪除或被改寫等嚴重后果;二是企業的數據命運掌握在SaaS供應商的手里，一旦網絡的中斷或主機被宕掉而停擺，就會殃及企業實時系統運行;三是若發生意外風險，如SaaS商倒閉，這樣的損失就更大了。

因此對用戶企業而言，除加強把關SaaS商的選用這個前提下，SaaS的服務合同明確規范就非常重要，系關用戶企業合法權益能否得到根本保障。因此服務商和用戶企業之間的權利和義務需要通過合約明確，SaaS合約也是企業管理者必須了解的。SaaS服務合約應全面對信息安全多重保障、服務可持續性、增加帳號付費、減少帳號、服務終止等做出有效約定和承諾。SaaS服務商對企業用戶數據承擔保密責任也必須在合約里面有所體現，即使SaaS服務商因種種原因導致停業關門，也必須明確規定將無條件把用戶企業在SaaS運行的數據資料全部無償轉移給企業，不能“卡、壓、截、泄”。