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　　文 / 金錯刀（微信公眾號 ijincuodao）
　　移動互聯網上，打法真的變了。" 這是一個教訓，產品不斷疊加功能，最后變成巨無霸，但面對新的移動互聯網環境，靠疊加功能的產品不可能成功。"
　　5 月 24 日，小米用戶體驗總監、小米路由器產品負責人唐沐在微創新總裁營上為學員們講了一堂非常接地氣的用戶體驗實戰課。他用自己在騰訊 10 年的親身經歷告訴大家互聯網產品興衰的規律，以及他在主導小米路由器研發時如何找痛點、如何打造尖叫級產品。最后唐沐將自己 10 年來用戶體驗實戰的經驗總結成了 32 字：找到痛點，定義場景；體驗做透，方案優雅；保持克制，體驗閉環；小步快跑、快速迭代。
　　這也是做產品的 32 字生死決。滿滿的都是干貨！
　　以下為唐沐口述。唐沐，小米用戶體驗總監、小米路由器產品負責人。
　　產品被顛覆的教訓：靠功能堆砌無法適應新環境
　　我是唐沐，2001 年加入金山，2003 年加入騰訊，我在騰訊工作了 10 年，搭建了騰訊用戶研究與體驗設計中心（CDC），在我離開之際已發展到 300 人規模，肩負著騰訊近 100 個產品的用戶體驗設計工作。在騰訊 10 年，我見證了很多產品的生命周期和興盛衰亡。
　　2013 年 5 月，我有幸再次見到雷總，本來只是去找黎萬強敘敘舊，阿黎告訴我雷總在樓上辦公，問我要不要上去打個招呼，結果這招呼一打就是 5 個小時。從晚上 9 點一直聊到凌晨 1 點多，雷總一直跟我聊小米做事情的方法、心態，聽完之后我真的被打動了。當晚回去之后，我花了兩周深入思考，之后又與雷總談了 5 小時，和小米的聯合創始人 KK 也見了面，最后我下定決心加入小米，這是我闊別金山系 10 年之后再次回到雷總的 " 懷抱 "。
　　10 年前的 QQ 是一個簡單的 IM 軟件，10 年后 QQ 承載了 QQ 會員、QQ 秀、QQ 郵箱、拍拍、騰訊網等等各種服務。過去 10 年，很多人參與 QQ 的研發與設計，但不斷疊加功能是否使 QQ 更完善？為什么微信的出現使 QQ 遭遇如此大的危機？我認為這可能是一個教訓，面對新的移動互聯網環境，單靠疊加功能的產品不可能成功。如果出現一個更切合場景需求、用戶體驗更好的產品，就會取代以前的產品，這是 " 多么痛的領悟 "。
　　有一部電影叫《低俗喜劇》，中間一個片段很有意思，一個麻將館老板服務設計非常周道：請菲傭幫師奶帶孩子，目的是讓女顧客盡情打麻將而不被孩子干擾；丈夫快到點兒回家還會提醒女顧客，免得被丈夫責備；甚至幫女顧客做好晚飯帶回家，以免讓她們的丈夫懷疑。這是麻將館可以做到極致的用戶體驗。其實很多做產品的人反而做不到這一點，他們認為搞定產品功能就萬事大吉，但功能并不等于體驗，你的產品真的做完了嗎？
　　做產品，我們必須關心產品的受眾是誰。互聯網時代的用戶與以往不同，因為他們有太多選擇，變得更挑剔。互聯網誕生之初，郵箱服務還是收費，隨著競爭的白熱化，郵箱收費早已成為歷史。過去賽門鐵克、瑞星、江民這些殺毒軟件也是收費，而且售價不菲，但現在仍堅持收費的廠商只能在國外市場賺小錢養老，在國內幾乎沒市場。
　　首先，用戶早已習慣免費，除了專業級軟件，其他軟件都是免費。其次，互聯網用戶的需求變化很快，舉個例子：也許人們本來就需要 " 秘密 " 這樣的 APP 去發泄去釋放，只是用戶不會告訴你，但當秘密這款 APP 出現時他們就會覺得很有趣，因為負面情緒得到了釋放。但也許過一段時間后，用戶可能會反感這款手機應用，因為它充斥許多負能量。面對用戶這種快速變化的需求，我們必須敏銳的發現，然后快速的做出產品去滿足他們。再次，用戶的選擇變多了。比如使用一款移動 IM 產品，微信、陌陌、米聊都可以成為他們的選擇。最后，互聯網的社群屬性很明顯，朋友在用一款產品，用戶知道后一般也會傾向使用。
　　找到傳統路由器的死穴
　　下面我給大家講講我負責的小米路由器產品。小米有 3 大核心產品：手機（PAD）、電視（盒子）、路由器。這 3 款產品有 2 大共性：首先它們具備平臺性，手機已被認為是個人生活的移動智能終端，電視、盒子是家庭娛樂中心，路由器則是家庭智能中心。其次搭載軟件系統，軟件必須快速迭代、小步快跑，小米的互聯網基因決定軟件系統每周更新，小米路由器發布后 miwifi 系統已更新了 26 次。
　　面對傳統高科技產品，用戶如果不會用，首先想到的不是產品設計得爛，而是自己會不會太笨。
　　傳統路由器雖然提供了上網功能，但設置起來需要七、八步，一些復雜的路由器甚至需要十步，這種反人類的體驗存在 10 年之久。路由器是一個家用產品，但傳統的路由器界面復雜的嘆為觀止，還有 SSID、DNS、MAC 地址綁定等諸多專業術語，這往往會讓用戶覺得自己太傻。這種路由器能稱得上家用產品？他們真想把路由器變成普通用戶能使用的產品？我認為他們的產品沒做完。
　　用戶對路由器最大的需求是上網快，其次是各種設備上網不互相干擾，接下來是安全性能，不必擔心黑客騷擾和數據泄漏，最重要的一點是別煩我。
　　近年來很多互聯網廠商開始做路由器，他們注意到過去用戶對路由器的看法是沒出事就不會關注，所以他們思考如何讓用戶與路由器 " 發生關系 "，于是有廠商在路由器上加屏幕，有廠商鼓吹路由器不安全；首先我認為加屏不太靠譜，因為用戶沒有需求，人們平時不會彎腰去點放在桌腳或沙發上的路由器屏幕，多累啊；其次安全雖然是個剛需，但不能總拿安全恐嚇來刷存在感，不能因為你希望用戶和路由器交互而去生硬的創造需求。所以一款純粹的路由器，上網快夠穩定就好，用戶不希望它經常打擾（正常的生活），這才是用戶需要的產品體驗。
　　小米路由器如何深挖用戶的痛點
　　介紹一種做用戶調研的簡單方法，如果你想知道用戶對某款產品最大的痛點是什么，你可以在百度輸入產品名字，比如輸入 " 路由器 "，搜索框會自動匹配常用的搜索問題，結果顯示 " 如何設置路由器 " 的問題最多，我們就知道用戶最大的痛點是不會設置路由器。所以我們死磕體驗環節，努力做到兩步呈現，把體驗做透才能解決用戶痛點。
　　小米路由器首先是一款路由器，其次是智能家居中心，再次是開放平臺。我們在產品的命名上花了很多心思，甚至和雷總也產生過不同的意見，小米路由器的產品最終定義出來后已經不是路由器那么簡單，我們想過叫小米家庭智能中心、小米媒體服務器、小米家庭服務器，但這樣一來用戶根本聽不懂，再者沒有用戶認為自己需要一臺家庭服務器。最終我們按照雷總的想法，回到起點，保持初心，仍叫小米路由器。當用戶想到家里要換一個更強大的路由器時，小米路由器一定是首選。
　　小米路由器公測之前，阿黎、KK、和我討論以什么方式把產品介紹給用戶，因為產品配置很強悍，但用戶不一定一眼看明白。我們想了很多辦法，把路由器拆了裝、裝了拆，思考有什么賣點可以傳播；忽然我們靈光一閃，為什么我們不能以拆開的形態把路由器介紹給用戶？用戶一眼能看到芯片、硬盤。我們不是把零件完全打散，而是有限度拆開，用戶只需操作 7、8 步就可以把路由器組裝起來，插電即用。為了提升公測的逼格，我們還增加了螺絲刀和防靜電手套。用什么把這些零件裝起來呢？阿黎從書架上拿出一個木盒子，最奢華莫過于原木盒裝。最后我們捧著一木盒子路由器零件去和雷總對，雷總評價：創意一百分，可以干！后來用戶收到路由器后很瘋狂，所有人都在搶盒子。整個流程下來路由器的造價已超過 1000 元，不過阿黎仍然提議要搞 1 元公測。
　　10 年經驗總結：做產品要堅持 32 字方針
　　我用 32 個字總結我做產品的感受。第一是找到痛點，定義場景。首先你要確定找到用戶真正的痛點，然后設想解決方案，定義場景，要清楚用戶在哪種場景下會使用，而不能簡單把功能點做出來。
　　第二是體驗做透、方案優雅。體驗做透就是把功能做成體驗，把過去使人感覺麻煩操作步驟變成極簡，能幫用戶解決問題，用戶往往最怕選擇。
　　不要使產品特征、功能、體驗變得粗暴，盡量不去煩用戶，這樣產品也許會朝優雅更進一步。很多人認為蘋果是把產品做到優雅的公司，確實如此，但也有例外，比如當你的 iTunes 賬號登錄過其他蘋果 ID，再換一臺新設備，系統就會提示你是否刪除這臺設備上的所有應用和數據，再把數據同步過來，這種體驗極其粗暴，這是我認為 iTunes 最不優雅的設計，而且短期內得不到改善，因為它的內容是收費的。
　　第三是保持克制、體驗閉環。做產品體驗一定要有所克制，因為資源有限，你不能什么都做。體驗閉環的判斷標準就是不要讓用戶問 " 然后呢 "，如果用戶突然卡住問 " 然后呢 "，產品體驗就不閉環。比如一個提示說電腦不安全，然后就沒有然后了，你既然給用戶提示不安全，又不給解決方案，這種體驗就不閉環。
　　第四是小步快跑、快速迭代。好產品是每周迭代一次，世界上除了喬布斯之外很少有產品天才，絕大部分產品都不可能一次做到位，你只有快速去改才有機會變得卓越，所以做產品一定要小步快跑、快速迭代。
　　小米路由器的 miwifi 系統基于 openWRT 深度定制，我自認目前還沒完全做到 32 字方針，但我們一直在小步快跑、快速迭代，每周發布一個新版本，使路由器、NAS、家用服務器由功能逐步變成體驗，而且體驗逐步變得閉環、貼心、易用。我們的產品還沒做完，我們一直都在路上。
　　學員問答：為極致去死磕
　　微創新學員：騰訊做產品有四大法則，用戶體驗、快速迭代、灰度測試和數據拷問。微信的出現讓騰訊內部也做出反思，移動時代產品創新的重點在哪里。什么是你認為騰訊做用戶體驗最有效、最內部的方法？
　　唐沐：在騰訊 10 年我感觸最深的是 32 字方針中的最后 8 個字，小步快跑、快速迭代。主要是迭代，在嘗試了解用戶需求和滿足用戶需求方面，有戰斗力的團隊能做到 70 分已經很了不起，如果想達到 80 分甚至 90 分，產品需要反復修改。快速迭代看起來簡單，但做起來很難，需要產品團隊有很強的戰斗力、協調和承受能力，因為產品一旦上線再去修改，如果開發過程沒有做到應用層和底層分離，要改體驗很困難，所以對你的團隊和產品能否快速迭代有硬性要求。每個騰訊產品牛人都會有自己的看法，我認為小步快跑、快速迭代是很重要的制勝法則。
　　微創新學員：微信的崛起與騰訊固有方法不太一樣，你如何看待微信在騰訊體系的成功？
　　唐沐：微信作為移動端產品從頭開始，以移動互聯網思維開始構思，與從 QQ 延伸出來的手機 QQ 不一樣，QQ 很大程度上仍然是 PC 產物，所以一開始用移動互聯網思維重構 IM 軟件很重要。其次，微信團隊足夠強，他們可以不受干擾在很短時間內完成其他團隊所不能達到的產品目標，微信團隊的戰斗力來自打造 QQ 郵箱的經驗，有了團隊做保障，產品決策人腦海里對產品的定義以及時刻迸發出來的對用戶觀察的想法才能體現在產品中。
　　微創新學員：你在小米將近 1 年，也觀察到小米和騰訊的不同。同樣是頂級的移動互聯網企業，你認為小米和騰訊最大的不同在哪？
　　唐沐：我在做路由器這個硬件產品感受最多的是 " 極致 "。比如，當初我們選硬件配置確實考慮用某價位內性價比最高的芯片，后來我們定義產品，腦海里全部是行業中最頂尖的芯片，于是我們找供應商一分一毛摳芯片價格，爭取把芯片價格壓到最低，如果達不到產品價格就不可能極致。從硬件選型到硬件研發再到做結構件和 ID 設計，我們追求性價比好像高空繩索上走鋼絲，我們希望做出性價比最極致的產品，這是硬件。軟件也有，比如引導過程，兩步完成設置是極致的體現，軟件也有很多細節需要摳到極致。所以我們做產品時腦海里一直裝著 " 極致 " 這個詞。
　　（來源：微創新總裁營 整理：微創新研究中心 龔進輝 龐龍彪）
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